文／周傳久
這看起來是一件很小的事，卻能直接影響老人的幸福感。
舉例來說，一間安養機構由於需要維持穩定的運作，長輩起床、洗澡、用餐往往都有一定時間。
可是，每位老人搬進來之前，在家都有各自習慣的作息方式。如果很硬性的要求老人配合，無疑對失能、失智者是很大的壓力，甚至可能讓老人適應困難，而失去活下去的意志。
與台灣長照從業人員互動完的最後一天，美諦詢問長照機構的主管們，台灣在培養新進照服員時，有多少課程是教導他們如何溝通。在國內以技術為主的現行課程架構下，主管們聽了有些尷尬，對這個問題難以回應。
美諦說：「一步步來！」
事實上，美諦所屬的長照機構，經過幾年體驗式訓練和服務設計學習後，很多員工都轉變了，決心從此以後放棄制式照顧，改成每次照顧都以「徵詢意見」、「對話」的方式和老人互動。
這樣，老人日日有更多機會參與自己生活的決定，感受到更多生活自主，感受到更多生活自尊。照顧者徵詢老人的意見，老人就可以感受到在他四周來來去去的不是冷漠的人，而是會和我說話的人類！
也許包括我在內，有些對長照有興趣的人與工作者都會疑惑，人手已經不夠了，還要一一徵詢意見，萬一老人對每個問題的回答，都需要讓照顧者更費心處理，那不是自找麻煩？怎麼繼續本來忙著要進行的工作流程呢？
美諦的說法是，如果照顧者先徵詢再執行工作，比如老人說現在不想洗澡，那就等一下再洗，實際上不見得會造成什麼困難。而且，就長遠來看，能透過這樣的互動方式，建立更多互信的良好氣氛，對照顧者和被照顧者都好。
對照顧者來說，這樣的工作氛圍帶有更多對人的尊重，也因此比較容易得到正面回應，而不是時間一到，二話不說就拖著老人去洗澡，這樣雙方更容易起衝突，更沒安全感。
當然，徵詢之前也要有一定的準備。每日例行生活可以用溫柔的方式詢問，給予老人選擇和彈性，嘗試調度人力和利用更多方式支持老人的需求。當老人說「不」，也是照顧者更理解老人的想法、期望與其身心狀態的機會。
另一方面，美諦提醒，除了例行生活作息的選擇以外，還可多問老人有什麼想實現的和期待的願望，可是不要過度開放，不是天馬行空地詢問，而是在可行範圍內給予選擇。
若是過度開放的提問，機構可能無法什麼任務都達成，對老人來說，這反而可能創造新的失落感。
問例行生活以外的期待之前，照顧者必須先做功課，了解每位老人在入住前的生活經驗，這樣更容易聚焦主題，營造有趣的溝通。
為了這種生活期待的詢問，美諦引用新的長照服務設計訓練，以一棟公寓的透視圖為隱喻，帶領大家從房子的各個空間探討相對應的全人需求：
‧入門大廳：名字、職業、個性、宗教
‧車庫：喜歡外出否、誰負責採買、出門方式
‧客廳：重要社交對象、舒服的定義、喜歡的活動、喜歡看與聽什麼
‧廚房：飲食習慣、飲食偏好、日常作息
‧浴室：個人照顧、穿衣偏好、其他穿戴物
‧臥房：幸福感、晚上休息、得到活力與降低活力的事物
‧閣樓：重要生命事件、旅行紀念品、回憶、常搬家否
‧院子裡願望樹：夢想、期待、重要建議、故事
每個主題各有細部問題，可用來啟發照顧者學習如何從更有結構性、更全人的角度關注客戶需要，再從各個小地方找到增加老人幸福感的提問和對應作為。
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追求更有溫度的長照，是近年各國許多照顧者和被照顧者的期待，也可說是願景，但要有理念、有方法，並且激勵員工去行動，才能實現。
美諦分享自己機構的經驗時說，只要有人成功改善老人生活，或是做出成就感，就可以當成例子、故事傳給其他員工，鼓勵大家，讓大家知道是可行的。
這是比利時顯著改善長照的方法，並沒有因此花很多額外的費用，反倒減少很多主管一廂情願安排活動和生活設計，老人卻不喜歡的狀況。
這不就是雙贏、多贏嗎？
