——諾貝爾文學獎得主斯坦貝克（John Steinbeck）
同事跑來向你哭訴，說她剛被解雇了。她低聲對你說她受到多麼惡劣的待遇，整件事又是怎樣不公平。她問你該怎麼辦？她還有一整個家要養。
你也開始感到壓力了。你覺得難過、憤怒、無助。但你又能做些什麼？
此時電話響起，客戶打來投訴：「你們這些人是怎麼做生意的呀？為什麼每件事都做不好？我花錢還得受你們的氣？我要退錢！」
現在，你感到壓力指數已衝破天花板。
人生似乎就是這樣，我們總是給彼此壓力，又難以避免因此感到焦慮。
當你遇到個性不合、性情差異過大的人，如果只是跟人意見不同，採用雙贏思維，尋求共好，往往會有不錯的成效。但如果不只是意見相左，而是更深層的差異，該怎麼辦？如果爆發情緒性衝突，又該如何？
聰明避開情緒風暴
社交壓力十分複雜。職場通常是讓人極度不安的場所，裡頭充滿各種的情感風暴，總讓我們不知該如何處理。更何況，我們還有朋友、父母，以及子女的問題要傷腦筋。帶給我們最大壓力的，往往是這些與我們最親近的人。
究竟該如何處理人際關係中錯綜複雜的壓力？有效方法之一，就是善用你的同理心。
同理心是人際關係中一項重要原則。有了這樣的思考模式，你就會站在對方的立場，設身處地了解他的想法和感受。
同理心和同情心不一樣，這兩者常被人混淆。同理心是理解別人的感受，而同情心則是替別人感到難過，進而安慰他們；同理心是理解別人的想法，而同情心則是認同別人的想法。
舉例來說，具有同理心的人會說：「妳工作沒了一定非常痛苦，妳覺得受到排擠，以及不公平的待遇，很擔心接下來自己和家人不知道該怎麼辦。」若是出於同情心，則會說：「妳工作沒了，我覺得好難過；他們對妳真不公平。我敢肯定，妳一定會很快找到另一份工作。像妳這麼優秀的人，絕不會失業太久的。」
同理心不像同情心，不需要你去認同別人，也不需要你去解決別人的問題，更不需要去「修補他人的缺陷」。但你必須仔細、恭敬且耐心的聆聽，讓對方知道至少有個人真正了解他的感受。
同理心是投入全然的正念，需要全心投入在此時此刻，從而減輕你因為想著過去與未來所產生的壓力。你不必擔心過去曾發生什麼事，反正那都已經結束了；你當下應該關注的是，了解眼前這個人目前的狀態，而不是他先前的狀態。你也不必擔心跟對方談完之後會有什麼結果，因為當下的你只是聆聽，感同身受，設身處地去理解對方的感覺與想法。
知彼解己，不自做聰明
同理心會排解事件帶來的壓力。只要有一個人（就是你）能以同理心聆聽另一個人，就能產生這樣的效果。當你這麼做時，你展現的正是柯維說的「習慣五：知彼解己」。他指出：「習慣五需要徹底改變我們的思考模式，我們通常習慣先求自己被人理解。多數人不是抱持想要了解他人的心態去聆聽，而是抱持著想要回答的心態去聽。他們要不是在說話，就是想著下一句要說的話。他們用自己的思考模式去過濾每一件事，把他們的自傳套用到別人的人生。」
當你試著處理他人的問題，這種思考模式會帶給你焦慮：你覺得自己多少有責任要幫助他們。或許你本身有過類似的經歷足以幫助他們：「我告訴你呀！之前我工作沒了的時候，我是如何如何……」或許他們需要你的建議：「妳就回去跟老闆嗆，說妳不會讓她輕易得逞。」或許他們希望你攬下他們的問題：「讓我看看能不能跟老闆談談這事，她不能像這樣隨隨便便就把妳開除！」
然而，所有這些回應只會徒增你的壓力。
一些研究人員認為，女性往往比男性更容易吸收周圍人們的壓力。愛達荷州大學心理學教授肯茲洛（Martha Kitzrow）說：「女性從小就被教導要關注他人的情感需要，設法滿足所有人，這讓女性更容易受到他人壓力的影響。我們希望成為他人的支柱，但到頭來我們身上承攬了太多為他人謀幸福的責任。」
相反的，同理心的思考模式並不會產生焦慮，而是產生理解，這通常是人們最需要的。
你要如何運用同理心呢？
耐心聽你的朋友說話，不要打斷對方。從心裡排除你必須回應的念頭，你不必回應，也不必負責任。你沒有任何責任，你只需試著感受她當下的感覺，去理解她說的每一句話。
減壓技巧
下次你跟別人談話時，把自己全然投身在對方的世界裡。不要說你自己的任何事情；只是用心聆聽他們在意的事情、他們的規劃、他們的世界。任何想要幫助、建議或分享「一點淺見」的念頭都拋諸腦後吧！你會驚訝的發現，原來單純的聆聽，竟能減輕你極大的壓力。
同理 vs 認同
你的同理心會對她產生巨大影響。你成了她的共鳴板，反射出她自身的想法和感受，這樣一來，她就可以著手解決這些問題。有趣的是，她甚至會開始跟你一起思考要如何邁向未來、找到新工作，以及如何處理她失業後引發的風暴。屆時，你的建議也許可以幫上忙，但不是現在。
至於那位憤怒的客戶，請你耐心聽他說完，但別讓他左右你的反應。不妨看看你是否能夠真心理解他的想法和感受；你只需重述他說的話，讓他知道你是否理解他。要做到這點，你不必認同他的觀點、同情他或是順從他的要求。此時此刻，你要做的就只是理解他。你可能會聽見客戶聲音裡的壓力開始疏解，因為他意識到跟他說話的人了解他。最後，你們就能有個不帶絲毫情緒焦慮的雙贏對話。
對社交感到焦慮的思考模式，讓我們以為必須出面干預、必須解決他人的問題，以及必須「修復」這個狀況，這往往讓我們感到無助。然而，同理心的思考模式讓我們看到自己需要做的，就只是了解他人的想法和感受。你的任務很簡單，只需聆聽對方，不必進行任何修復。
生活在當今如此動盪的世界裡，人比以往任何時候更需要同理心。有個了解自己、真正懂得自己感受，並理解自己所說內容的人，可說是一份最棒的禮物。
但不幸的是，我們的同理心似乎愈來愈薄弱。研究人員發現，大多數人給自己的同理心評分，比上個世紀的平均分數還要低，尤其在二○○○年後大幅下降；這可能是因為社會孤離比例增高造成的結果。跟上一代相比，有更多人選擇獨自生活，也更不願意跟群體一起活動。
同理心銳減的結果，造成更多的社交焦慮。這說來諷刺，因為現今的科技讓人與人的聯繫更容易，也更即時。不過，社交媒體的興起反而產生矛盾的影響，阻絕了人們更多面對面接觸的機會。比以往任何時候，現代人的生活是更封閉的「繭居生活」，或許科技有必要為此負起部分責任。如今，我們不再需要當面溝通。
「繭居」指的是人退守到自己的私人空間，避免與其他人面對面接觸。我們覺得在自己的繭裡比較安全，非不得已不願脫繭而出。一旦我們習慣這種方式，遲早有一天我們再也無法面對其他人。
再說，其他人意味著責任。若是各人自掃門前雪，只需管好自己的事，感覺上壓力會比較小；但事實上就長遠來看，繭居反而會增加我們的壓力。最新研究指出，社會孤離會改變某些荷爾蒙生成的方式，進而傷害我們的大腦。這些改變會導致我們焦慮增加，甚至變得更有敵意。
隨著人們愈孤立，他們的同理心「肌肉」也就愈退化。心理治療師與焦慮專家凱菲（Negar Khaefi）指出：「他們沒有給自己學習如何與他人有效互動的機會，而對抗社交焦慮的方法中，最重要的就是學會善用同理心。」
布萊肯在輔導少年觀護所的青少年時，就是充分運用他的同理心。布萊肯在商場上成功後，希望能對社會有所回饋，於是他志願到少年觀護所擔任導師。那裡的青少年被關在只有一扇小窗的牢房裡，其中不少人已經被關了好多年。
起初他以為只要到那裡教他們循序漸進改變，他們終會洗心革面。他希望讓他們看到他的成功故事後，會想要複製這樣的模式。所以，他每次去總是嘰哩呱拉說個不停，跟他們談什麼是成功，以及如何翻開人生的新頁，進而圓滿自己的人生。可是，這麼做完全沒有效果；他的精采人生，還有累積的智慧絲毫引不起他們的興趣。
每位父母都知道那種感覺，任何用盡各種方法努力想影響別人的人都懂那種感覺。生活裡沒有什麼比跟別人相處更有壓力了，尤其是當他們無法達到你的道德期許。
布萊肯告訴妻子他的無奈，她告訴他，除非他完全融入那些男孩的世界，真正了解他們的過去，不然絕不可能贏得他們的心。她說：「等你真正了解一個人之後，他們才會開始了解你。現在，他們不了解你的動機。除非你能真正了解他人，否則什麼都不會真正改變的。」
與人建立連結的第一步
於是布萊肯開始全然融入他們的世界，他把嘴巴閉上，只是聆聽。他會問：「你發生什麼事？為什麼會被關進來？你對什麼事感興趣？不妨多跟我說說。」問完之後就靜靜聽他們說。
沒多久，布萊肯就完全體會妻子跟他說的道理。在這之前，他一直努力想要變成他們的導師，卻完全不了解他指導的對象，一味給他們不想聽的建議與意見。他本以為他們自然而然就會信任他，但在他們眼中，他只是「某個成功的生意人」，刻意放下身段到這裡探望他們，分享他的「智慧」，藉此讓他自己好過一點。布萊肯了解到，這些年輕人從小到大受盡他人背叛，已經無法相信任何人。
以最棘手的荷西為例，十八歲的他被判了五年刑期，最近即將獲釋。他的個性冷酷無情，可以連一秒都不遲疑就殺死敵對幫派的人。關於這些，布萊肯是透過傾聽他說話才知道的。當時布萊肯並沒有因為荷西的無情而怒聲斥責，只是盡可能用更多的同理心繼續聽他說。
經過一年半只聽不說之後，布萊肯開始感受到荷西對他的信任，荷西開始想要聽聽他怎麼說，因為荷西知道他了解自己。有一天，荷西看著他，彷彿腦袋裡亮起了一盞燈。荷西說：｢你是對的，我沒有必要殺死或傷害其他幫派的人，其實我可以避開他們。」出獄之後，荷西上了社區大學，再也沒有回到監獄。
布萊肯擔任觀護所導師的日子，從原先充滿壓力且毫無成效，變成打從內心歡喜，而且真的發揮了影響力。
布萊肯因下定決心仔細聆聽，不再想方設法解決對方的問題，這麼做就解決了大半的壓力。他後來試著將這樣的解壓技巧用在跟家人和同事的相處上。布萊肯認為，學會用同理心傾聽，是他這輩子做過最棒的事情之一，這麼做不僅是為自己著想，也是為別人著想。唯有真正了解一個人，你才能贏得這個權利去跟那人分享自己的見解或教導對方。
你在人群中會感到極大壓力，或是覺得很難跟別人相處嗎？習慣對人抱持防禦心，會讓你愈來愈孤立。有個研究結果發現，這樣的人：「會變得愈來愈往裡退縮……你內心有太多的空間都用來維持你自身的安全感。」
這份研究也指出，「同理心不會讓你往裡退縮，而是讓你能夠專注看著別人，體會到他們可能有的感受。倘若你深受社交焦慮之苦，你必須培養這項重要技能，具備同理心是你與他人真正連結的第一步。……如果你能善用同理心跟別人相處，你會發現自己的焦慮指數開始下降。」
當你愈來愈了解對方，你會覺得他們不再那麼具威脅性。要停止懼怕，關鍵是去了解。
如果你想要解脫壓力，現在就下定決心做一個「知彼解己」的人。你可以利用以下的「同理心」鍛鍊讓自己做到。
自我鍛鍊：如何展現同理心？
這個練習是幫助你提升對他人的理解，進而減輕自身的壓力。
前面章節曾經問過：「在過去一個月，你多久一次感到其他人帶給你焦慮？」你當時的回答可能是「有些頻繁」或「非常頻繁」，但我們的目標是「幾乎沒有」，甚至「從來沒有」。
下次當好友想找你談心時，花三十到四十五分鐘的時間，以同理心聆聽。純粹聽對方說，心裡不預設什麼想法，只有傾聽和理解。集中你所有的心力去聆聽，只為了一個目的，就是理解。等完成之後，寫下你對下列問題的回答。
●對方是誰？這次談話的主題是什麼？
●盡可能一字不漏的描述對方說的話，解讀他的想法和感受。
●描述你自己的思維如何遊走在「同理心傾聽」與「自傳式傾聽」（只聽見你自己想法）之間。
●描述一下對方如何回應你的同理心傾聽。
〈本文選自全書 李幸臻 整理〉
作者：
歐平〈Michael Olpin〉／著
韋伯州立大學教授，也是該校壓力舒緩中心創辦人，鑽研壓力管理已三十多年。常到全美各地演講，並擔任運動團隊與企業諮商顧問。
歐平是南伊利諾大學健康教育博士、楊百翰大學組織心理學碩士。曾任教於多所知名大學，包括維吉尼亞理工學院、楊百翰大學等。著有暢銷書《生活壓力管理》（Stress Management for Life），也經常製作短片、CD、DVD、MP3等視聽媒體，教授紓壓練習和放鬆訓練。
布萊肯〈Sam Bracken〉／著
現任富蘭克林柯維公司政府服務部門執行董事，該公司是世界頂尖的培訓與領導機構，服務據點遍布全球一百四十多個國家。
布萊肯是非營利機構「橙色行李袋基金會」聯合創辦人，這個基金會專門針對十二到二十四歲高危青年提供人生規劃指導與培訓。著有《我的橙色行李袋》，先後榮獲八項國家和國際大獎。
胡琦君／譯
師大翻譯所碩士，目前旅居上海。工作經驗豐富，當過空姐、祕書、自行車賽事主持人、國小英文老師等；也曾在美國阿拉斯加農場工作、在中國時報擔任實習編譯。譯有《Google時代一定要會的整理術》、《讓創意自由》（合譯）、《20世代，你的人生是不是卡住了》、《魅力學》、《柯維經典語錄》以及《領導最好的自己》（合譯）等八本書(皆為天下文化出版)。
書名：90秒，壓力OFF
出版：天下文化
