催著被害人走進銀行，臨櫃辦理匯款、取款、定存解約等，這是詐騙集團詐術成功的最後一哩路，也是民眾從「誤信詐團巧語」到「慘遭真實財損」的關鍵閘門。而這道閘門的守門員，就是每一位在櫃檯為民眾辦理業務的銀行行員。
詐團險惡心機不斷進化
AI變造搭配時事企畫提高可信度
這項守門的工作極其困難。「與過去比較，詐騙種類沒有太多變化；但，詐騙手法的進化速度很快。」台北富邦銀行作業長王靜遠緩緩地說。他的工作是管理北富銀所有第一線臨櫃行員，每天都會收到來自各地分行的臨櫃阻詐實況戰報，儘管案例罄竹難書，但綜觀過去一年，他做出了上述結論。
王靜遠所說的手法包括兩個層面：詐團取信於民眾的手法，以及，詐團教民眾對付臨櫃行員的手法。
在「取信於民」的部分，「現在詐團也開始大量運用AI，製作假照片、假語音，甚至是假視訊。」王靜遠指出，同樣是「假檢警」的詐騙，但近來詐團已能透過AI變造警局背景畫面、背景音效，大幅提高「眼見為憑」的可信度。
細膩的分工不只在於AI運用，王靜遠指出，同樣為了取信被害人，過去一年，詐團的劇本設計也更為精緻，「他們甚至會搭配時事寫『企畫案』，以政府普發一萬元為例，詐團大量發送假簡訊、架設仿真網站，藉此竊取民眾銀行帳號、密碼與OTP驗證碼。」
另一種利用時事的行詐樣態，是搭著二○二五年夯爆投資市場的「金價飆漲」而起。「我們的景美分行，去年成功阻止一起單筆三五○○萬元的黃金詐騙案。」在王靜遠的分析中，此案不僅凸顯詐團巧搭時事的險惡心機，更代表詐團教導民眾「對付行員」的手法正在進化。
巨額交易卻避開理專
各式造假資料讓謊言無懈可擊
該名受害者，其實是北富銀景美分行的財富管理客戶，「那天，她自己抽了號碼牌，在一樓臨櫃要求轉帳。」客戶向行員表示，打算將先生帳戶中的三五○○萬元匯到另一指定帳戶，用以購買黃金。行員心生疑竇，「財管客戶若要投資，通常會先找理專討論，但她卻刻意避開理專。」
進一步詢問下，原來對方聲稱可「低於市價」購入黃金，且能立即獲利，引發被害人心生「不能讓理專知道，否則會被推銷自家商品」的念頭，因此刻意低調。好不容易，在行員、警方與兒子多方勸阻下，客戶最終打消匯款念頭，成功守住巨額資產。
除了「避開熟識行員」，在臨場實戰上常見的招數，還包括詐團提供被害人用來唬住臨櫃行員的各種造假報價單、契約書、對話紀錄，「甚至連公司網站都一併造假，層層包裝、滴水不漏。」王靜遠語氣略帶無奈。
多家分行主管表示，即使官方統計的詐騙金額已較往年改善，但一個約有七到九個櫃位的分行，警察每周被行員請來幫忙阻詐的次數至少三到五次。每一次，都是攸關民眾身家財產的守衛戰，每一戰，行員都要戳破兩層謊言：除了詐團取信於被害人的謊言，往往，還包括民眾在詐團引導下用以欺瞞行員的話術。
而在費心拆謊的過程中，行員更必須發揮最大的耐心與同理心面對客戶質疑與謾罵。忍辱負重的掙扎，也就成為每個分行的日常故事……。
中信銀行西台南分行行員莊筑閔
我們像柯南，但，
是會被罵三字經的柯南
分行地點鄰近去年七月慘遭丹納斯颱風蹂躪的台南七股，那段時間，莊筑閔和她的同事們忙得不可開交。
「以房屋修繕裝潢為由的貸款申辦案件，忽然大量湧入。」她說，案件爆量並非讓分行忙碌的唯一原因，「過去詐團最常『指導』民眾辦理貸款的理由就是房屋裝潢，所以，我們必須一一釐清，哪些貸款是真有需求，哪些是詐騙陷阱。」
一一釐清的背後，代表她必須多問細節、多看文件，甚至打電話給客戶親友，「我們的工作，真的很像柯南啊！」莊筑閔邊笑邊說。
動漫裡的柯南，憑藉細膩觀察與超強推理發掘真相，而真實世界裡銀行行員的阻詐能耐，絕對有過之而無不及。
「隨著去年金價大漲，黃金投資詐騙明顯變多。」莊筑閔回憶，去年十月間一位客戶急著提領三百多萬，聲稱自己要買大量金條。「但她過去很少進行投資理財活動，所以，立刻引起我的注意。」
從異常行為揪出破綻
短時間須分辨真實需求與話術
細細詢問後，「從來不碰投資理財的這位客戶，忽然間，竟對國際金價走勢倒背如流，完全知道金價波段高低點。對方還說，自己在某個銀樓諮詢過，準備要在那裡大買黃金。」然而，這段從理財小白口中說出的完美專業應答，反倒更讓莊筑閔在心裡打上更大問號。
她開始拖時間，暗地裡除了聯繫警局，還雞婆地多做了另一個關鍵查證動作：「我上網找電話，致電給客戶聲稱諮詢過的那家銀樓，找到銀樓老闆，一問之下，確認客戶沒有去過那家銀樓。」
至此，她確信客戶遭詐，也在警方協助下成功攔阻了這場詐騙。整個過程，她必須在極短時間內掌握客戶的過往習慣、生活背景，自己也得具備足夠的金融知識才能判斷客戶說詞真偽，還要針對線索火速追查，真的，像是偵探柯南。
功力不僅於此，莊筑閔分享，「有人用買車為由匯款，但匯款去向根本不是那個車廠慣用的帳戶。」若要拆穿這個謊言，行員必須熟知各大車廠慣用的帳戶名稱。又如科學園區作業員一大早急著來匯款，行員也要能立刻辨別他的工作型態，是不是那種一進公司就得把手機關機的敏感工作，如果是，詐團很可能就是利用被害人「匯款後立刻與外界隔離」的特點，「在他無法接到任何查詢追問電話的情況下順利行詐。」
所有的警覺、查證、勸說，都必須在短短數分鐘內做出判斷，而過程中的干擾卻又極大，「被客戶罵三字經？早就習慣了啊！」莊筑閔苦笑，自己遇過最狂的謾罵，「時間絕對超過半個小時，三字經沒有停過。甚至，連來勸阻的警員都照樣被飆罵。」
「我們被罵沒有關係，只要能守住客戶財富就很開心……。但，我也有些話想對客戶說。」莊筑閔維持淺淺甜笑，「我們會盡所有細心與耐心攔阻詐騙，但銀行行員不是萬能的，請客戶自己一定也要提高警覺，別輕信天上掉下來的投資機會。」
玉山銀行敦南分行行員江怡菁
戳破謊言的那一刻，
我擔心，
以後連朋友都做不成了。
「我一直覺得，詐騙集團是不是有在銀行上班啊？他們就好像有一個劇本，我問客戶什麼，客戶就直覺反應似的知道該怎麼回答。就連我們希望顧客出示的證明文件，他們都拿得出來。」玉山銀行敦南分行資深經理江怡菁這麼說。
對她而言，詐團進化所帶來的麻煩並不在於臨櫃行員識詐不易，而是在與客戶互動的過程中，「勸退」的難度更高。
勸退才是真正關卡
劇本、文件、應對到位 行員更難說服
這是江怡菁親身經歷的某樁案例，「與我關係很好的一位女性客戶，有一天我致電問候時，她語出驚人地說交了男朋友，並跟我開心地聊了半個多小時。」江怡菁的印象極深，那位假男友的「人設」近乎完美：經商成功的企業家、常與政商名流互動、文筆好、飽讀詩書。各種人設，還有勘可佐證的合成照片、偽造文件，以及飽腹文采的對話紀錄。
「我一聽，就判斷這是『愛情詐騙』，但電話中不便直接戳破，就請她來分行聊聊。」當這位客戶到了分行，關鍵戰役就此展開。
江怡菁很快發現，不但人設完美，詐團連客戶應對行員的教戰劇本都極為精緻。「她提到想要辦理『不動產抵押貸款』，金額非常高。劇本是這樣的……，男方說，為了要跟她結婚，首先要飛到美國與太太辦理離婚，但男方之前在美國有欠稅紀錄，一到美國恐怕就會被聯邦政府帶走，因此需要一筆錢繳稅。」
「這劇本寫得非常好，而且，男方還提供了自己跟『祕書』之間討論法律與稅務的對話訊息，讓顧客深信不疑。」最後我們花了一個小時勸說，並請到資深員警到場，這才成功阻詐。
回頭來看，在客戶開心分享新男友的電話那頭，江怡菁為何不願當頭棒喝？她擔心，當詐團用近乎完美的手法取得客戶的完全信任後，「我斷然狠心戳破謊言，不但沒有效果，甚至可能連朋友都做不成。」當不了朋友的問題並非業績損失，而是，日後就完全沒有攔阻詐騙的機會了。
或許因為數位金融愈來愈便利，江怡菁說，近年來臨櫃辦理業務的民眾數量不比過往，但因為要用最大的細心與耐心防堵詐騙，細細詢問每個值得關心的疑點，「我們行員的工作量反而增加了！」這句話並非抱怨，反倒更像自我期許，雖然詐團的教戰手冊快速進化，「我們也要像剝洋蔥一樣多問幾層，我要問出……，詐團沒教的問題。」
國泰世華銀行古亭分行行員曹小姐
那位大學高材生指著問：
你說，哪一條法律
不讓我開戶？
行員在第一線的忍辱負重，需要總行給予最強力的實質支援，這一點，國泰世華銀行古亭分行的行員曹小姐感受甚深。
這是一樁愛情詐騙案。去年十月，一位女性客戶來到分行打算提領八十萬元現金，金額雖不算高，但由於該客戶從事基層勞力工作，仍然立刻引起曹小姐上前關心。
「她說女兒要嫁人了，希望給個驚喜，所以絕對不能通知女兒；又說她的老公知道自己要來匯款。但我們看了客戶的身分證，配偶欄明明就是空白的啊！」無論如何，曹小姐堅持不讓她取款，並且凍結帳戶，原以為事情就此畫下句點，未料幾經轉折後，客戶再度登門大鬧。
總行給予強力支援
案例涉及多部門 一日內協調完成
或許是此期間得到了詐團的應對教戰，這一回，客戶有備而來。原來，她帳戶內準備領給詐團的資金，大多來自疑似在詐騙引導下，向國泰世華申辦的信用貸款，「她說得振振有辭：這些錢每天都在計息，但我卻不能動用，完全沒道理，我要告到金管會！」
曹小姐雖知對方說法並非無理，仍不願輕易棄守，立馬回報總部，得到了補足底氣的明確指示：「總部說，絕對不能因為怕被客訴而解除管理。」她轉向客戶，堅定卻婉轉地爭取多一天的解決時間。
隔天中午，客戶照例登門續罵，正在買午餐便當的曹小姐接到同事電話告知，立刻聯繫總部詢問處理狀況，「短短一天之內，總部完成了所有流程，我們用客戶帳戶內的資金清償她的相關借款，因此，她的帳戶其實也已經解凍了。」
這當中，涉及解套方法的衡量討論、借款違約金的破例處理，當然也包括金控內橫跨多個部門的溝通與公文往返，「但我們集團在一天之內搞定，總部真的給了第一線行員很大的支持。」曹小姐說。整起事件日後確定是詐騙無誤，「客戶的女兒有主動打電話給我表示感謝。聽到這句謝謝，一切也就值得了。」
不過對於曹小姐來說，類似這種「振振有辭卻擺明已遭詐團利用」的謾罵或質疑，其實也是家常便飯。「台北古亭分行位處文教區，很多學府都在這裡，部分同學會被詐團利用、開設人頭帳戶，我們都會盡全力把關。」她笑說，大學生的「難搞」程度其實不低，「例如，他們會跟我談法律，大聲質問我：哪一條法律規定我不能開戶！」
曹小姐說，她仍不知道如何引用法條來捍衛立場，但只要懷疑對方已遭詐團利用，她還是會溫柔又堅定地守住底線。
安泰銀行桃園分行行員鄧雯芳
把客戶當成家人關心，
才能戰勝詐團的虛假
溫情攻勢
「我常告訴同仁，唯有真心把客戶當成家人，才能設法守住客戶的資產。」安泰銀行法令遵循部協理趙啓源這麼說。畢竟情感空虛、乏人關心者往往成為詐團眼中的肥羊，用各種溫情或恐嚇手段取得信任，而臨櫃行員要逆轉客戶身陷詐術的情緒，確實，就得用更強大的真切關心「奪回主導權」。
時任安泰銀行桃園分行作業主管的鄧雯芳，就是這樣為某高齡客戶守住了珍貴財富。
發揮更真切的關心
將心比心 以實際行動代替口頭勸說
當時，一位年逾八十歲的老伯來到分行要求解約定存，並將款項匯到名下另一個銀行帳戶。表面看，資金匯至本人帳戶合情合理，但鄧雯芳心生警覺：「長輩定存多半習慣等滿期後領息養老，不然也會直接續存，中途解約的狀況相當少見。」
進一步詢問後，才發現詐團以假冒檢警的方式誆稱客戶身分被冒用，要求先繳交保證金提存，更嚴重的是，該名客戶早已將其他銀行的提款卡交給詐團。因此，鄧雯芳立即暫停解約作業，同步聯繫警方。
當天晚間，詐團再度主動與這位老伯視訊詢問狀況，「對方甚至身穿制服出現。」不止如此，客戶手上也拿到一份詐團提供、白紙黑字的實體「假傳票」。
即使解約喊卡，但詐團種種的超寫實運作，仍讓客戶對「自己身分遭到冒用」的說法深信不疑。於是，鄧雯芳決定用「更強大的關心」來逆轉戰局。
她不再只是口頭勸說，而是採取實際行動，「我就跟伯伯說，明天一早我就陪你一起去法院好不好？我們確認一下這張傳票是真的還是假的，你就相信我一次，好不好？」
隔日一早，鄧雯芳放下手邊其他工作，陪著八十歲的老伯前往法院，當著他的面拿著傳票多方詢問，確認傳票屬於偽造，客戶也才終於驚覺，自己遭詐無誤。
鄧雯芳觀察，詐騙集團在鎖定對象時，往往會先評估被害者的社交與家庭連結程度。若發現對方與家人互動較少、情感支持薄弱，便更容易成為下手目標。
「現在社會步調很快，有時候回到家，連跟家人好好說幾句話的時間都沒有。」相較之下，詐騙集團則不斷透過噓寒問暖、頻繁互動拉近距離，讓被害人感受到「有人關心我」，逐步卸下心防，最終建立錯誤的信任關係。在這樣的情境下，「我們必須比詐團更像客戶的家人，才能即時拉住對方、守住資產。」
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