霜淇淋的祕密：翻轉消費者的印象
二○一六年夏天，台灣冰品市場最夯的冰品──酷繽沙，買氣滾滾，讓全家便利商店的冰品業績再度衝破紀錄，讓人不禁產生全家「逢冰就發」的聯想。因為，三年前席捲全台灣的霜淇淋旋風，至今仍讓消費者印象深刻，也就是在那一役，全家不僅賺到了業績，更首度翻轉形勢，用霜淇淋攻占了消費者心中第一品牌的位置，開始取得出牌權(領先推出商品，同業跟進)！
以前，即使全家創造了新商品，只要同業發動攻勢跟上，全家產品的聲勢就會被掩蓋過去。有趣的是，霜淇淋和酷繽沙一樣，不是全家自創的獨家新商品，許多餐飲業者和食品零售通路都先後販賣過，霜淇淋甚至是麥當勞和義美的長銷商品，夜市也常見霜淇淋機攤販。如此大眾化的成熟商品，全家居然敢選擇在春寒料峭的三月推出上市，結果不但跌破眾人眼鏡，成功的讓霜淇淋大賣，甚至帶動起台灣市場新一波的霜淇淋風潮。
即使時過境遷，霜淇淋的銷售已回歸「正常」，但全家這個翻轉心占率的成功經驗，在台灣零售通路業界，已成為經典案例之一，究竟其中有何祕訣？ 全家是如何讓自己首度取得叫牌權的？
翻轉的起點
「在短兵相接、競爭激烈的便利商店市場，沒有『手氣好』這件事。對位居市場規模老二的全家來說，更是如此。」全家董事長葉榮廷認為，「賣霜淇淋，我們只是一步步嚴謹落實全家的PDCA文化，從挫折中不斷調整修正，過程中沒有僥倖。」先從商品的選擇來說，當初之所以會想賣霜淇淋，就是看好台灣氣候溫暖炎熱，冰品市場機會很大，再說，這個商品雖然成熟，消費者的接受度也很高。
問題是，要把外部需求成熟的商品導入便利商店，必須先克服第一個挑戰：找出適合便利商店經營的模式與設備，否則很容易「陣亡」，全家就曾有過賣霜淇淋失敗的經驗。通常便利商店導入商品時，會優先考慮店鋪操作的便利性與服務效率。如果門市人員操作起來不夠便利快速，客人不耐等候，商品再好也沒有用。
其次是設備，霜淇淋是乳製品，若沒有每天清潔機台，機器內會滋生細菌，產生食安問題。早期台灣市面上多半用的是美製的霜淇淋機台，拆卸、清洗、組裝作業十分費事，對店鋪是一大人力負擔。在這種狀況下，店鋪不易遵守清潔作業流程標準，總部也無法控管霜淇淋的品質，反而會傷害自己的品牌形象與商譽。
為此，全家不敢貿然出手，到處看機器，如果沒有合適的機台寧可不賣。好不容易發現日本三洋有一款霜淇淋機，內建自動殺菌和自動清洗功能，規畫多時的「霜淇淋上市」案才露出了一線曙光。全家花了兩百多萬元買進十台霜淇淋機，在門市進行測試。
試營運店――創新的實驗室
和過去導入鮮食、麵包等商品的過程一樣，全家運用PDCA的邏輯，步步為營的展開霜淇淋的測試。先選擇少量據點測試作業模式，以及顧客對商品的接受度，一方面收集市場情報，作為後續調整修正之用；二來壓低導入初期的成本與損耗風險。
當時，麥當勞每支霜淇淋的訂價是十五元，全家的尺寸較大，所以訂為二十元。經過一年的試營運，銷售情況並不理想，光是霜淇淋機一台就要二十幾萬元，根本無法達到損益平衡。但是，設備已經買了，總不能擱置不用啊！
全家重新評估合適的銷售據點，認為觀光景點的消費者，對於零食甜點的價格較不敏感，口味也比較不挑剔，於是把機台遷往花東地區的門市，進行第二波的測試。這一次，全家花了兩年的時間，讓霜淇淋的銷量稍有起色，但是距離成為全門市商品的目標，還是很遙遠……
新一代機台×專業配方×本地生產
轉機終於出現！ 當時的全家董事長、現任會長的潘進丁，有一次在北海道開會時順便考察，發現當地超商使用的是一種桌上型霜淇淋機，回國後立即提供給鮮食團隊參考。鮮食部門也立刻調查蒐集日本市場的情報，找出更好的運作模式。
那台霜淇淋機是日本霜淇淋機第一品牌的NISSEI供應，以霜淇淋為招牌商品的日本連鎖便利商店MINISTOP的霜淇淋機與原料，也是出自於NISSEI。
到過日本旅遊的台灣遊客，總是對日本濃香爽口的霜淇淋念念不忘，就算一支霜淇淋動輒要價三、四百日圓也趨之若鶩，理由無他，因為值得！ 台灣市面上一般的霜淇淋卻難以讓消費者有同樣的感受。如果把台灣、日本的霜淇淋放在一起讓消費者選擇，即使價格較貴，後者仍會勝出。全家發現，如果要在成熟的市場，提供給消費者新的選擇，吸引顧客購買，就必須改變想法，「不是我有什麼，而是消費者要什麼？」設法做出具備日本霜淇淋魅力的產品。
於是，全家積極和NISSEI 展開合作。為了好好掌握這一次的出擊機會，全家採取了「最佳專業組合」的策略，除了使用NISSEI 的霜淇淋機台外，更請NISSEI 設計最速配機台的霜料配方，再委託台灣最專業的冰淇淋製造廠南僑依照配方在台灣就地生產，以確保供應鏈的順暢及產品的新鮮度與口感。
過去，全家雖使用日本的機台，但是採用台灣廠商的配方，製作出來的霜淇淋口味與機台的適配性不足，風味總是少了一點特色。第三次測試，全家改以日本機器和配方，並且推出台灣消費者接受度最高的香草霜淇淋，情況終於開始逆轉。
翻轉股價的霜淇淋
二○一三年三月，氣候涼爽宜人，似乎不是一個霜淇淋會熱銷的日子。位於台北的全家鑫德店門口擺出關東旗，標榜店內銷售的是日本第一品牌的霜淇淋。試營運的第一天，店員抱著平常心工作，沒想到不久櫃台前就大排長龍，這些排隊的媽媽、孩子和上班族全是衝著霜淇淋來的！
試營運前，全家的商品部門曾經做過日銷量五十支的美夢，沒想到這支霜淇淋的威力遠遠超過全家的預期，第一天銷售竟然就賣出了三百多支！ 由於需求爆大量，即使霜淇淋機台不停轉動的製作，店員手忙腳亂也應付不及，許多全家事先沒有想到的問題一一浮現，像是機台來不及製冰、霜料解凍太慢、店鋪提供甜筒，但客人卻要求杯裝……
全家總部火速召開專案小組，重新調整霜淇淋作業的ＳＯＰ。各部門的經理帶著課長、專員進行跨部門的會議，從配送的溫層、物料動線的規畫、清潔劑的擺放等各個細節，逐一修訂改善。整整花了四天時間，終於調整就序，霜淇淋的銷售作業逐漸步上軌道，銷售量快速攀升，全家加緊腳步積極鋪設霜淇淋機台，以因應不斷升溫的市場需求。
七個月下來，全家賣霜淇淋的門市還不到三百家，但銷售量就衝破了五百萬支，從小孩到老人都愛上了這一味，幾乎征服了各種年齡層的客群。有的店鋪每天可賣出一千多支，必須動用兩個人專門顧機台，各地區的門市也紛紛要求裝機，可是NISSEI 的霜淇淋機製作精密，無法快速量產，設機進度緩不濟急。
眼看全家的霜淇淋賣得嚇嚇叫，各家業者紛紛跟進，除了原來就賣霜淇淋的麥當勞和義美之外，超商同業、超市量販通路也先後加入戰局。二○一三、二○一四年，霜淇淋在台灣遍地開花，四處都在賣，雖然競爭者眾，但全家的霜淇淋始終是消費者心中的第一名。其實，這一波霜淇淋熱潮，為全家翻轉的不止是消費者心占率，也反映在股價上，在霜淇淋熱賣期間，全家股價首次超越了統一超商。而拜霜淇淋暢銷之賜，代工生產霜料的南僑股價，也從二十多元飆升到四十多元，翻了一倍。
