從唉聲嘆氣到每天笑開懷!改變97歲失智阿嬤的,就是這間小學堂!

撰文 :廖元鈴 日期:2019年02月11日 分類:醫療照護 圖檔來源:屏東縣失智症服務協會
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走進屏東前進國小,在校園一隅出現奇妙的情景。滿頭白髮的阿公阿嬤們、和一群10歲不到的小學生,聚集在教室內,神采奕奕跟著老師講閩南話。偶爾阿嬤還會糾正小朋友說:「按捏念甲丟」(台語:這樣唸才對)。其實,這些老同學,都是一群「失智症」病友。其中一位高齡97歲的阿嬤,她的表現更是令人驚豔。

年紀快破百的敏敏阿嬤(化名),每天最期待的時刻,就是出門上學。起床梳洗乾淨後,就以緩慢又輕快地步伐,前往鄰近的前進國小上課。

 

一進教室先跟老同學們打招呼,然後跟隨著照服員指導一起唱歌。隨著鐘聲響起,下課就到操場和小朋友打槌球,每天都「笑瞇瞇」回家,常常還不到晚上九點,敏敏阿嬤就累得一躺上床鋪馬上入眠。

 

 

這樣的情形,讓身為照護家屬感到驚訝,原本有失智症的母親,也能有如此大的轉變。

 

對照幾年前的敏敏阿嬤,當時的她每天垂頭喪氣、自怨自艾說「老了就沒用了」。因為輕度失智,讓她出現健忘的情形,對於身邊的人事物產生不信任感。

 

讓扛起照護責任的大女兒不免感到辛苦,除了要安撫母親的負面情緒外,還得想辦法減緩母親退化速度。

 

 

醫生也躲不過母親失智  送進「老幼共學」竟出現轉機

 

這樣的情形,看在兒子蘇哲能眼裡相當不捨。

 

本身是神經內科醫生的他,多年前決心回到屏東的民眾醫院服務,投入如何解決高齡化失智問題,因此在13年前創辦「屏東縣失智症服務協會」(以下簡稱:屏東縣失智症協會),試圖宣導、教育社區居民對失智症的理解。

 

近幾年,由於衛生福利部補助民眾醫院辦理試辦長照據點,正尋覓合適的地點,正巧只有屏東前進國小符合資格,於是全台唯一坐落於校園的長照據點就此誕生。

 

在屏東縣失智症協會與前進國小的攜手合作下,活用教室空間與課程,推出「老幼共學」的創新模式,才得以出現老的、小的,在教室內排排坐等上課的罕見奇景。

 

▲屏東前進國小校園內,會看見好幾個阿公阿嬤排排坐,和小朋友輪流玩槌球。(圖片來源:民眾醫院前進國小b級日照中心 - 失智型臉書

 

看見老幼共學推行成果亮眼的蘇哲能,心一想不如也將自己的母親送去據點學習,這想法意外照亮母親悶悶不樂的失智人生。

 

已在前進國小據點學習多年的敏敏阿嬤,現在唱歌、跳舞都難不倒她,口語表達也不再像以前那樣快速退化,讓蘇哲能更加確信,推行延緩失智症惡化、提供照護者喘息的據點的必要性。

 

默默做沒在宣傳  這個協會成立十多年都虧損

 

世界衛生組織統計每3秒就有1人罹患失智症,依據65歲以上老年人口失智症盛行率8%推估,屏東縣失智症人口約有1萬368人,為了協助當地民眾獲得長照資源,屏東縣失智症協會同時也推行在地社區關懷點,讓失智長輩可透過課程,減緩退化速度,同時減輕照護者的壓力。

 

但因為「憨憨仔做」,讓這個協會長年都處於虧損狀態,被問到怎麼沒有向外界行銷這些成果?創辦的蘇哲能醫師傻笑著說:「就想說先做了再說!」

 

 

如今協會遇到了瓶頸,屏東縣失智症協會執行長張忠銘提到,由於長照政策法規有新的調整,依照新法規,前進國小的長照據點需再增設硬體設備、再聘專業人員,目前只能協會自己「想辦法」籌募費用。

 

前進國小據點的個管師劉惠怡表示,不只敏敏阿嬤的轉變讓他們感動,還有一個60多歲的伯伯,原本失智讓他常遭受家人指責記憶力差,後來到了長照據點,天天和小朋友互動後,記憶力獲得很大的改善,個性也變得開朗許多,現在還展開事業第二春,到鄰近的單位擔任正職打掃人員。

 

 

每天早上8點多,在前進國小門口外,總會有好幾個阿公阿嬤,不論是坐車、還是騎腳踏車,他們都有相同的目的地。他們不是要接送自己的孫子,而是準備來上課。這樣的奇景,背後則是有一群默默付出的工作人員、協會的力量支持。

 

詳細資訊請見社團法人屏東縣失智症服務協會網站

 

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年輕人投入長照第一線!把對奶奶的愛,轉為對其他長輩的照顧

撰文 :愛長照 日期:2019年01月14日 分類:醫療照護 圖檔來源:達志
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要破除年輕人不願意投入長照的緊箍咒,阮傳堯的方式,是豐富自己的「裝備」,讓自己的照顧職涯充滿選擇權。這些年輕有朝氣的照顧新血,懷著信心與專業素養,正在一點一滴地改變大眾對「照顧工作」的成見。

文/小虎文

 

「許多人都說這個領域『沒前途』,但我不這樣想,有沒有前途,我認為是跟自己的努力有關,要出類拔萃,就要有所不同。」說話的是臺北醫學大學高齡健康管理學系的大四學生阮傳堯,他考取了照服員證照,將成為臺灣照顧領域的照顧人力。

 

當初選填科系時,媽媽有助攻,跟我說還有高齡健康管理學系,我喜歡跟老人家相處,也很喜歡運動,因此在學校的學習過程很愉快;也從原本的有興趣,變成了更想要幫助老人,為高齡社會盡一份心力。

 


奶奶不見了,一個待圓滿的遺憾


一路上陪著他在高齡學系成長的,以及堅定他信心的,其實還有一個潛藏在心的秘密。

 

「小時候我應該算是『隔代教養』吧,跟爺爺、奶奶在一起的時間很長,但那時候不懂得珍惜,不知道生命會有盡頭。有天,聽到奶奶在公車上跌倒了,之後的奶奶,反覆著住院,身體一直好不起來,那是我第一次感覺到生病、跌倒對於年長者的危險性。我才改變想法,想對爺爺奶奶好一點。」

 

「記得那一天,我當時十歲吧!我在清晨接到爺爺的電話,他告訴我,奶奶在計程車上停止心跳,現在正在急診室急救,爺爺請我告訴爸爸這件事。」

 

「我覺得爺爺的語氣很平靜,加上我那時還不了解急救的意涵,想說應該還好吧,於是我並沒有馬上把爸爸叫醒,等到一、兩小時後,爸爸才趕到醫院,而奶奶已經過世了。」

 

 

「那一天的一幕幕,不斷反覆地在我腦中盤旋、上演,我不斷地想,我是不是還能做些什麼?我覺得我好像電影〈逃出絕命鎮〉的主角,關鍵時刻我做錯決定,讓遺憾難以忘懷,是我很需要去面對的地方。」

 

所以阮傳堯對服務爺爺奶奶們更有耐心,面對20初歲的他,爺爺奶奶也都當孫子看待。那份難以言喻的柔軟親情,阮傳堯用專業的照顧技能與溫暖陪伴,要在社會上延續下去。思念,可以更有溫度的存在。


沒有照顧裝備?那麼,就創造出來

 

阮傳堯對自己的職涯規劃很有想法,有目標的他,不會被居服員的緊箍咒-「勞動辛苦、薪資低、職涯發展低、自尊感低」所限制。

 

「在決定投入前,我已經想好我可以同步做些什麼了!除了居服員證照,我也進修樂齡運動指導員,其他的轉移位技巧、輔具使用等等相關課程更不用說,我還加強『管理』、『會計』等多樣的知識,我可以整合我身邊的資源,變成自己難以被取代的能力。」

 

 

要破除年輕人不願意投入長照的緊箍咒,阮傳堯的方式,是豐富自己的「裝備」,讓自己的照顧職涯充滿選擇權。

 

這些年輕有朝氣的照顧新血,懷著信心與專業素養,正在一點一滴地改變大眾對「照顧工作」的成見,我們是不是也要開闊心胸,更加地鼓勵他們呢?

 

(本文獲「愛長照」授權轉載,原文刊載於此)

 

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不只減輕照護負擔!居家服務還圓了長輩旅遊夢

撰文 : 健康醫療網 日期:2018年12月25日 分類:醫療照護 圖檔來源:達志
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多數居家服務獨居的弱勢長輩,因身體上的不便,或家庭因素無人陪伴關懷,且鮮少有外出機會,對健康造成影響。

文/曾正豪

 

辦鐵道之旅活動 鼓勵長輩走出戶外

 

為鼓勵弱勢長輩走出戶外,切膚之愛基金會舉辦糖廠鐵道文化之旅活動,帶領14名獨居弱勢長輩一起坐著糖廠火車,體驗烤肉活動以及農村生活,也積極邀請家屬共同參與,希望增進長者人際互動機會外,也串連家庭情感。 

 

透過活動增進感情 滿足長者出遊夢 

 

鼓勵長輩多動多健康,增加老人外出互動機會成為長照重點,針對弱勢個案舉辦圓夢活動,不僅提供安排到府接送至活動地點服務,對於部分獨居無家屬陪伴的個案,安排居服員一起陪同參與,給予長者支持感;基金會指出,活動不僅是一趟懷舊鐵道之旅,也參觀溪湖糖業文化區,並透過烤肉活動,讓團體成員互相合作,增進感情,滿足長者們長久以來外出旅遊的夢想。 

 

 

接受居家服務 減輕照護家人負擔 

 

參與活動的42歲江先生,因17歲一場車禍,造成右側偏癱,生活上皆需要他人協助,加上家中有80幾歲年邁的父親,光外出就得花費很大心力,根本無法帶他出遊;江先生表示,接受居家服務照顧後,不僅減輕父親照顧負擔,透過每年參與外界舉辦的活動,讓他及父親都有外出放鬆的機會。 

 

邁入高齡化社會 老人服務不間斷 

 

台灣隨著人口結構老化,逐漸邁向高齡化社會,切膚之愛基金會以老人服務為宗旨,並配合國家十年長照計劃政策,取得2016年第一波長照2.0計畫辦理權;切膚之愛基金會執行長詹麗珠指出,將繼續為失能者提供居家服務、居家喘息、送餐等服務,打造完整居家服務網,可望未來能持續投入老人服務,照顧更多需要協助的長輩。

 

(本文獲「健康醫療網」授權轉載,原文刊載於此)

 

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年輕人搶做長照 不再只有媽媽級人手

撰文 :楊雅馨 日期:2018年11月14日 分類:醫療照護 圖檔來源:蕭芃凱攝影
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縱使政府有再好的長照策略,沒有人力、人才,一切都淪為空談。南投五育高中看見在地老化現象,培育本地長照基層人才,期望落實有品質的長照服務,讓長輩在地安老。

台灣正式邁入高齡社會,也就是說,每七名人口就有一名老人。而國內長期以來仰賴外勞人手,約占所有的照顧服務員六○%。一旦他國停止輸出外勞或有更好的薪資條件等,勢必出現照服員短缺的問題。此外,國內照服員年紀偏大也是隱憂,目前台灣照服員平均年齡為四十至五十五歲,三十歲以下僅占了一成。

 

位於南投縣南投市的五育高級中學,因見到鄉里間獨居老人的問題,六年前面臨學校轉型時,便將長照這塊納入,經過兩年的規畫與準備,於一○四學年起(二○一五年)正式成立照顧服務科。

 

五育高中董事會祕書黃美玉表示,當初學校要成立照顧服務科,是身為學校董事長的父親黃添榮,長年參與草屯媽祖廟會活動,發現許多熟識的長輩漸漸不來了,一問才知道很多長輩獨居、行動不便,因而和草屯媽祖廟發起供餐活動。六年前,黃添榮提到這些服務的志工將來老了,有誰可以接續服務?一方面則希望學校裡的孩子們除了讀書,還要能自給自足、服務他人,於是提出增科的申請與規畫。

 

銀髮體適能、尿布體驗 

讓學生了解工作內容

 

三年多前,「長照」這名詞還不夠夯。招生時,有許多學生問:「念照顧服務科,畢業後能做什麼?」黃美玉笑著表示,她只能簡單說,是照顧老人、陪伴老人。不過,在南投,與阿公阿嬤一起生活、隔代教養的孩子們也不少,對陪伴老人並不陌生。

 

五育高中第一屆照顧服務科包含轉學生,陸續招收了四十二名,目前三個年級共有二百名學生就讀。教務處副主任兼就業組長林郁君不諱言,一開始的課程設計,是參考各大專院校的「老人照顧學系」,將內容修訂為簡易版,一路調整到現在。

 

一年級有教育部的必修科目——國文、數學、英文等,學校只能在校訂科目做些修正,如長照概論、美容實務、銀髮體適能等;二年級有膳食營養、人體結構與功能概論等,暑假會安排兩周的見習;三年級有基本照顧技術(如尿布體驗:學生們互包尿布,了解長輩的感受)、復健實務、活動教具設計等,並搭配二十天的實習。

 

林郁君指出,見習與實習最大的差異是,見習是利用兩周左右的時間,由學校師長安排到三種不同屬性的單位,一個單位待三天,學生可以藉此了解長照體系的多元化,並找出適合自己的領域。實習則是更貼近長照實務,由學生自由選擇,到單位實際操作照服員的工作內容,當學生選定實習單位後,不能轉換機構,也因此要學會對自己負責。

 

實習忍異味撐下去

首屆畢業生成績亮眼

 

此外,學校會透過參與社區活動、見習等,讓學生認知,長照的職場形態就是充分地忙碌。至於辛苦程度,若以十分來計,正在實習的學生會覺得有七分到八分左右;對於「願不願意留下來?」他們的答案倒是肯定的,認為這個行業「有前景」、「感覺還不錯」。

 

「這些孩子去了機構,遇到最大的障礙,是味道,例如尿布的異味。」林郁君表示,曾經有一名學生,已經戴著口罩,仍設法將自己靠近門簾外。據她說,這樣「味道會淡一些。」不過這名學生從無法適應,到最後仍選擇留下。吃、喝、拉、撒、睡是人的本能,「維持病人的身體清潔與舒適,也是照服員工作裡的重要一環。」林郁君說。

 

數字會說話,五育高中第一屆照顧服務科四十二名畢業生,有十九名繼續在職進修。現於南投醫院護理科擔任照顧服務員的林采妍表示,雖然曾經考慮轉護理系,實習後發現長照領域很廣,護理師要從事專業性的治療,照服員相對不用承受這麼大的壓力,CP值反而較高。

 

(圖片攝影/蕭芃凱)

 

「在台灣,很多照顧服務員都是外籍勞工,南投醫院雖然是用本國籍,但畢竟不是科班出身,訓練九十小時的照顧服務員和完整三年的專業課程,還是有落差。這些同仁縱使年輕,能力還是有目共睹的。」南投醫院護理科護理長曹文昱說。

 

人才需要培育、養成,並做好職涯規畫,而非單純的薪資保障。也因此,五育高中照顧服務科強調「三加四的規畫」,即三年職業學校的訓練後,再繼續完成四年的大學學歷。唯有扎實的實務經驗,未來他們要做經營管理、獨當一面時,才能在職場深耕。

 

 

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安心長照指南:如何判斷家人適不適合居家照護?

撰文 :博思智庫 日期:2018年09月18日
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評估是否要將病患接回家居家照護時,有幾項重點需要審慎考量。

文/蔣曉文(關渡醫院長期照護科主任)

 

出院前,先評估是否轉入機構或居家照顧

 

1. 自己家庭的人力與能力是否足夠?

 

如果家庭成員只有一、兩名,也不符外籍看護申請條件,而其中一名又需要出外工作,剩下的另名成員是否願意肩負起全天照料的責任,又是否能承擔大量、迎面而來的壓力?

 

相反的,如果家庭成員人數眾多,彼此能夠分擔協調照料責任,同時又能互相給予支持,那麼對於病患跟家屬都會是一個比較良好的照顧環境。

 

2. 家庭及社區的支持系統好不好?

 

家庭或社區是否擁有良好的支持系統,也是評估是否適合居家照顧的其中一項重點。

 

家庭的支持系統包含了經濟狀況、親友支援以及照護者和病患彼此間相互適應的情形;而社區是否擁有良好的長照資源可供申請,有無課程可以使病人在平日學習中,互相參與交流,都是考量重點之一。

 

 

3. 環境適不適合居家護理?

 

住宅的環境合不合宜,是照顧過程是否安全最關鍵的因素。

 

如果是行動不便的長者,住宅有沒有電梯能夠讓他往來室內外,不用花費太多精力;居家環境能不能設置扶手,建立基本的無障礙空間;雜物是否太多,會阻礙進出和有絆倒危機,考量完這些才能讓病人放心入住。 

 

4. 病患失能的程度跟狀態?

 

如果病患尚能維持一定的自立能力及安穩情緒,在照料上會相對輕鬆;而如果病患處於失能程度很高,幾乎無法行動的臥床狀況,雖然需要專人隨時左右陪侍,擁有固定照顧步驟,但也較不會耗費心神跟壓力。

 

相比之下,意識界於清楚到不清楚、行為舉止時常躁動的病人,則會帶給家屬相對大的壓力,因病人雖然有自主能力,卻處在認知功能不全的狀況,因此更容易產生危險。

 

 

居家照護必知的食、衣、住、行四件事!

 

當進行居家照護前,必須要理解最重要的一件事:「生活行為比復健更有效」,出院到回家,正好是病患建立生活的最好時機一旦拖延,對於生活積極的企圖也可能變得低落,導致原本能自主進行的日常行為,反而再也學習不起來。

 

同時, 重建日常行為流程,也能幫助病人與照顧家屬之間早點習慣彼此的「新生活模式」。

 

1. 食:營養與用藥安全

 

失能、失智的病患依據疾病類型不同,會有不同種需忌口的食物,假如有缺乏鈣和鎂的問題,可以透過多吃蔬菜和小魚乾都能解決鈣質不足的情況;老年性貧血的病患,則可以透過一些營養豐富的高湯燉品或紅棗、白木耳等中藥材,來增加蛋白質和鐵質的攝取。

 

不管是全穀雜糧類、奶豆魚蛋肉類、蔬菜水果類或油脂及堅果種子類,都要好好確實地進行分配,均衡的分入正餐之間,才能避免營養失衡。

 

有些病患的病況十分複雜,失能的情況可能還包含了許多併發症或特殊疾病,往往一個疾病後面還伴隨著許多併發症,出院前需事先跟醫院確認,住院前、出院後的用藥是否有特別需要注意跟禁口的部份,正確的依照醫囑使用藥劑,不亂服藥,才不會造成用藥重複和互斥的問題。

 

2. 衣:身體衛生與併發症的預防

 

居家照護的病人由於行動不便,回歸日常生活的第一步,可能就會遭遇到更衣、沐浴的困難,家屬從旁協助,選擇正確、方便的衣物,才能順利完成穿換過程。

 

一般常見的衣著選項,大多為開襟式的上衣或寬鬆、有彈性的褲子,方便家屬一人換穿。

 

另外,身體的衛生清潔部分,患者的口腔清潔時常是照顧家屬忽略的地方。固定的翻身、尿布時常更換,在清潔上要加倍注意,才能避免褥瘡和濕疹的發生。

 

3. 住: 確認家裡環境有無障礙物或雜物出現?

 

 

原本的住家畢竟不是為了長照需求而打造,因此當迎接患者回來家裡時,也要特別注意到家裡的一些小細節,營造出安穩、健康的居家環境空間。

 

失能或是半失能狀態的長者,回到住家中,最容易碰到的就是絆倒危機。因此,居家生活中的任何障礙物、會導致滑倒的浴室地板,都要仔細的改造成適合的無障礙空間。

 

延長線、電線應該收拾整齊並固定在牆角;若有輪椅或行動馬桶等輔具,收拾時也應擺在靠進牆邊的位置,避免患者絆倒。

 

家具則是避免使用有輪子、移動式的櫥櫃;而溼滑的浴室地板則可以加上防滑地墊,增加抓力。

 

乾淨、明亮、清潔的住家環境也是很重要的一環,病患長期居住在家中,居家環境的好壞,等於是他漫長生命中十分重要的一部份,因此照護住宅的環境,比起一般住家更應打造的明亮清潔。

 

除此之外,如果是患有失智症的病人,對於空間感和色彩較有辨識障礙,避免使用複雜的裝潢和色彩,才不會造成失智症患者的焦慮不安,而適當的接觸陽光和照明,也能減少落日症候群、減少憂鬱和增加鈣質吸收。

 

另外,行有餘力也可加強門窗隔音設備,減少室外或大馬路上的噪音出現,提供一些鳥鳴或復古輕音樂於房間,都有助於臥病在床的患者穩定情緒。

 

4. 行: 確認需要哪些輔具? 要買、還是要租?

 

身體的照顧完善外,心靈的照顧也要完善,盡量鼓勵病患維持正常的社交生活和自立能力,有助於增強身心的活躍。

 

然而,外出的安全也需要特別注意,行動不便的病人外出時要特別防範腳步不穩、跌倒的危險;而失智症長者則一定要戴上姓名手環或GPS定位系統,避免走失;也可額外輔以輔具協助行動。

 

輔具的購買可與醫護人員進行討論, 各縣市政府依患者狀況也有輔具補助申請。如果考量到日後失能恢復的機率高;已經決定選擇居家安寧;甚至是還在等申請補助下來等幾種狀況出現時, 可以考慮暫時租用輔具,等到有需求時再行添購。

 

如何申請輔具?身心障礙手冊是關鍵!

 

申請輔具補助,首先必須先領有身心障礙手冊,這部分可以請復健科醫師協助開證明,床跟輪椅目前都可申請補助,每兩年可申請三種器材,至於適合什麼樣的床、什麼樣的輪椅,挑選的過程都會有社會局派人評估跟建議。

 

由於補助的申請流程比較長,往往都會拖上兩、三個月,建議家屬先購買好輔具之後,再請廠商開立收據,等到社會局核發通過,補助才會入帳。

 

由於政府的補助金額有限,因此如果購買價位較高的行動輔具時,沒有辦法全額補助,有些家屬喜歡一次買就到位,購買品質好一點點的設備;而有些家屬考慮到照護金額的龐大,在挑選上則是以補助金額為主,這些在購買和申請時,都是需要詳加考量的喔!
 

 

(本文節錄自《在宅安心顧,圖解長期照護指南》,博思智庫,蔣曉文著)

 

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「家裡怎麼這麼亂?」友善長照,從友善訪視開始!

撰文 :新高齡社會 日期:2018年08月28日 分類:醫療照護 圖檔來源:達志
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長期照顧管理專員(以下簡稱照管專員)是台灣發展長照的關鍵人物,但我最近聽聞不少照管專員因態度不佳而被投訴的例子。有些專員一進門就批評「家裡怎麼這麼亂?」也有些會問家屬「妳都沒出去工作,那妳錢哪裡來?」

文/周傳久

 

這種問話方式,不免讓家屬覺得,好像民眾都是來佔便宜的,心裡忍不住會想:你懷疑我偷、搶、騙嗎?其實,只要換個說法,例如「經濟情況怎麼處理啊?」就會好很多。

 

想想看,誰能忍受一位陌生人來到家裡,這麼近距離的對你說三道四?

 

我親眼看過一位完訓的照管專員到案家,當時失能者在樓上睡覺,因此與他對話的是家屬。

 

照管專員很認真,就怕時間不夠,低頭猛抄資料、拿著相機到處拍照,但最後,照顧者不但生氣,而且很傷心、難過,因為照管專員的態度讓她覺得「妳只管我先生,妳完全沒想到最辛苦的是我。」

 

 

照管專員與案家發生溝通衝突,可能的原因包含自信不足、防衛心太強、先入為主,或覺得自己是高級判官。也有可能是情緒控管不夠理想、同理心不足。

 

另外,有些照管專員覺得自己已經很棒,沒有問題。(相似狀況也可能發生於居家護理師、居服員和客戶的互動)

 

不過,這些都可以透過學習來減少誤會。想要改善這些狀況,就要看主責招募和訓練單位的想法。

 

 

回顧照管專員的訓練方式,發現我們的訓練大多放在如何填寫表格,以及與表格相關的資訊判斷。相對而言,觀察與傾聽的專業溝通訓練太薄弱,使得案家和照管專員心理上都容易受傷。

 

為了收集資料,照管專員需要詢問與傾聽,對象可能是當事人,也可能是家屬,現在又有許多照顧者是當事人的配偶,本身也是孤單、無助的老年人。如何讓長者覺得照管專員的服務有誠意,甚至讓失智長輩和家屬都覺得溫暖、有安全感?

 

也許,我們應該考慮一種訓練方式─比較誰是最佳傾聽者。

 

此處借用《哈佛商業評論》2017年出版的書《情感智商-同理心》在「傾聽」這一章所提的觀念:傾聽,不一定是安靜的坐在那裡,加上「嗯哼嗯哼」的回應,就像某名嘴和有些心理諮商聽別人說話時的制式反應而已,而是「積極、主動、建設性的傾聽,讓對方感覺到自尊」,比如可以提供對方一些選擇。

 

此外,我們在聆聽的過程,應該盡可能給予正面回應,而不是爭辯、批評,也不要聽到一半,忽然跳到一個與談話脈絡不相干的問題解決建議。

 

 

該書強調,傾聽的態度和回應方式都可能增加或降低信任感。一位照管專員如果在溝通的時候,越溝通越失去對方的信任,還怎麼執行工作呢?

 

良好的溝通除了注意態度之外,遇到案家有困難時,也不能只是回應「對不起,這是規定。」不妨說「我們一起來想想還有哪些可能。」

 

不過,所謂的「可能」不只是提供社福資源和居服時數,還要幫助老年人用全新的眼光看待生命,使他們獲得激勵,這才是專業的傾聽。

 

 

所以,以本文最前面提及的例子來看,照管專員說「家裡怎麼這麼亂?」「妳都沒出去工作,那妳錢哪裡來?」就很明顯無助於建立信任感,還會引起家屬反感。

 

再更深一層來看,照管專員在學習擔任此職時,最好還要理解長照政策的本質。照管專員應釐清,給予案家的長照服務到底是慈善、憐憫?是社會福利?還是基本安全保障?

 

當然,無論是哪一種,對案家的態度都要友善,但傾聽案家的各種陳述時,根據不同的政策理念,要有不同的合宜回應。

 

聖經有句話說「一句話說得合宜,有如金蘋果落在銀網子裡。」

 

台灣長照服務的案家越來越多,的確也不是全部都很容易應對,但至少我們要有好的訓練,掌握溝通本質,越溝通越互信,彼此也都得到更多鼓勵,服務才能更精確、更到位。未來,台灣若想仿照歐美實施早期復能計畫,也才更有可能落實。

 

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