別讓長輩覺得一無是處:丹麥照服員的溝通課

撰文 :新高齡社會 日期:2018年03月23日 分類:醫療照護 圖檔來源:達志
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我在丹麥居服中心見習時,來了一位照服學校 (SOSU) 的老師,名叫德瑞。她在簡報時談到居家服務品質,特別強調溝通的重要性,以及相關課程的重點內容。

 

文/周傳久

 

她說,每個客戶的環境與生活方式不一樣,但為了維持良好的互動氛圍,照服員進到客戶家中以後,一定要記住,口出任何言語,都絕對不能讓老年人覺得他做什麼事情都是錯的。

 

專業人員言語不當

長輩被當小孩指責

 

這話很有道理。想想看,不少老年人的人際關係越來越少,居服員可能是老人家一個星期見面最多的人類。若是來了一位讓自己感受被指責的人,心裡當然不舒服。

 

可是,居服員怎麼會故意找老人家麻煩呢?其實不是故意的,而是輕忽了溝通的細緻度以及對照顧品質的認知。

 

例如,看到老年人冰箱裡的食物,可能不符合居服員學校教的標準,覺得不夠衛生。又例如,看到老人放置藥品的方式,可能造成細菌感染或不利保存。當然,這還是經過兩年訓練,富有知識的居服員才有辨識警覺。

 

這時,如果居服員很直覺地說,這樣不好、那樣不對,活一輩子的老人家等於被當成小孩一樣的指責。

 

這種情況只有丹麥要注意嗎?華人文化號稱,要讓西方人羨慕我們的社會較尊重長者,然而在發展高齡社會居家服務的過程中,還得看是什麼生活習慣、背景的人從事第一線服務。

 

而且,許多人因訓練時間太短,對於分辨「專業溝通」和「依直覺說話」的能力還不足,所以有時候講話脫口而出,非常傷人。

 

居家訪視遭投訴

溝通能力待加強

 

2018 年開春以來,台灣幾個縣市衛生局都為了同一個問題很頭痛,就是有一些接受居家服務評估的客戶投訴,認為到家裡訪視的照顧管理專員,姿態太高或出言不遜。這和前述丹麥老師講的問題相似。官員感到很挫折,認為他們快速推動也提供經費的服務,怎麼老是得到這種回應。

 

我自己也親眼見過台灣的營養師居家訪視,一打開糖尿病獨居老人的冰箱,就碎碎念,然後看到桌上有中午吃剩的鹹魚,也講個不完。哪個營養系教學生這樣和人溝通?不會吧!可是在實際場合,這位營養師的心態尚未預備好,從事專業服務了。

 

照顧管理專員的情況也是類似,拿著檢查居服條件的表格,用機關槍的速度問長輩問題,態度就像在問案一樣,老人家怎麼會覺得舒服?

 

說話別傷長輩的心

台灣需強化溝通課

 

丹麥的老人足部預防護理課程,也很強調溝通的重要性。老師在教導技術與示範動作之前,每一次都先告訴學生,在看長輩的腳和鞋子時,要一邊告知有哪些問題以及如何處置,而且千萬不要說出任何嫌惡的話,因為這很傷老年人的心。尤其是「買鞋要花錢」這類的話,容易讓老人家覺得自己一無是處。

 

「不要讓活了一大把年紀的人覺得一無是處」是所有老年人照顧者的必修的一門溝通課。但看看今天台灣新進居服員上過多少溝通課程,以及怎麼教、教什麼之後,不難發現,真的有很多努力空間。

 

不論是政府訪視還是私人的照顧單位,丹麥老師講的溝通原則都一樣重要,因為每一件做在老人家身上的事情,即使是對不能言語者,也是透過溝通完成。

 

透過「溝通」,使人意識到自己是人,因為有一個形象相似的動物在你面前,用你的語言向你表達,這是晚年最大的福利與尊嚴來源之一。

 

我們有些第一線的照顧者,本身就在言語暴力或高壓環境下長大,如何幫助他們在到府工作前,有專業的溝通自覺,是訓練的必要一環。不過,這不是用一大堆投影片講一些溝通模式圖,再舉幾個例子就可以達成的。

 

丹麥需實習一星期

以色列請演員協助

 

在丹麥,資深的居服員會帶著新進的居服員實習一周,第二周再由學生獨自做一個星期給老師看。如此一來,可以觀察學生如何與客戶溝通、是否有效運用溝通模組課所教的內容。

 

在以色列,若是大學有開設相關的訓練課程,還會設置單面鏡教室,再請專業演員來輔助教學。為什麼他們這麼看重溝通能力?因為這對照顧品質與資源投入都有非常大的影響。

 

重視溝通能力

維護照顧品質

 

不要輕忽「溝通」的重要性,因為這對敏感、失落又獨居的老人家來說,溝通能力的好壞,其效應有可能放大好幾倍。尤其是居家服務中,需要溝通的頻率可是比急性醫療的頻率高出很多。

 

所謂「照顧」,究竟何謂照顧?溝通方式是第一關!

 

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長照機構也能很幸福 爺爺奶奶訴說生命故事

撰文 :林芷揚 日期:2018年03月12日 分類:醫療照護 圖檔來源:清福養老院
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一般人對養老院、長照機構的刻板印象,大多是氣氛沉悶、缺乏活力。事實上,現在已有不少機構致力於打造友善、歡樂的環境,不只照顧長輩的身體狀況,更豐富他們的心靈世界。

人生走過七、八十載,甚至高齡九十歲,每位長者都有獨特的生命故事。新北市清福養老院鼓勵長輩口述人生經歷,配合藝術創作,將生命故事集結成冊,創造出獨一無二的個人作品,並於日前舉辦的生命故事音樂會上發表,廣受長者與其家人歡迎。

 

▲長輩們製作的生命故事書,結合人生經歷與藝術創作。(圖/清福養老院提供)

 

83歲的鄭爺爺已是第二次參加此活動,即使行動不便,也堅持穿西裝出席,而他最難忘的記憶,就是小時候蹲在水溝裡面釣青蛙的情景,說起童年回憶時口沫橫飛,台下聽講的孫女也笑得開心。

 

▲鄭爺爺(圖/清福養老院提供)

 

80歲的李爺爺喜愛閱讀,在求學不易的年代,還擁有台大外文系的學歷,即使年紀增長,仍保有追求知識的渴望。他表示,如果有一扇任意門,最希望打開的是一座圖書館,讓他可以沉浸在書海中。李爺爺可說是「活到老,學到老」的最佳印證。

 

高齡93歲的蘇劉女士,則是在音樂會上緊握故事書,笑說:「還要再做幾本書來紀念自己」,足見長輩們對於自己的生命故事都充滿熱情,並渴望將人生經歷分享給家人,留下珍貴的回憶與見證。

 

▲蘇劉女士(圖/清福養老院提供)

 

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86歲失能奶奶可以獨居 全靠丹麥24小時居服制度

撰文 :新高齡社會 日期:2018年02月26日 分類:醫療照護 圖檔來源:達志
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台灣長照積極推展,其中居家服務是主要項目,而且,隨著減少機構化、增加社區化的照顧趨勢,居服品質越來越重要。台灣目前以日間居家服務為主,雖然需求量大,但居服公司光是要日間穩定出班,就很勉強。

文/周傳久

 

丹麥鼓勵長者住家裡

設立24小時居服制度

 

在其他國家,因為是以配合需求和完整照顧為發展方向,所以奧地利的居服有晚班,丹麥更有二十四小時的居服。不久前,因為探視朋友的母親,一位獨居老人,正好遇見她的晚班居服來照顧,有難得的機會在現場看到夜間居服的用意,以及照顧者訓練素質之重要。

 

由於丹麥的國情、長照政策是希望多數老人能住在家裡,因此朋友的母親一直居家。她住的小社區是兩排平房,好幾家都是需要居服的老人。一排住家中間,有一間客房和容納五十人的會議活動間與廚房,可以辦活動,也可以接待親友、訪客住宿。

 

86歲老太太嚴重失能

靠日夜居服仍住家裡

 

這位老太太八十六歲,退休前是商店秘書,也是業餘作家。先生過世,有幾個兒孫散居各地。她的血壓、血液循環不好,尿失禁要整天用尿布,且下半身不良於行,全身終年疼痛,需要靠藥物。她的脖子已微微歪一邊,靠在輪椅的頭部支撐墊上,在家移動都靠電動輪椅。

 

儘管如此,老太太的思路十分清楚,心情樂觀,生活理念是不將煩惱一直放在心上。她家的牆上掛著這些字:「上帝給我安寧,讓我面對我無法改變的各種困難;給我勇氣,讓我改變我可以改變的那些事情;給我智慧,分別出以上兩種事的不同」用以自勉。

 

老太太平日以上網看世界各地的新聞和聽音樂為樂趣,有時也迎接親友來訪。偶而,會因為節慶而有人推著輪椅,帶她到社區的護理之家參加活動。

 

老太太的客廳裡,有一張方便坐輪椅的人伸手使用的移動桌,上面擺著各種她喜歡的飲料,桌子的兩邊各有一台桌上電腦和平板電腦。物理治療師評估過,用桌上型電腦對於已經彎曲的上半身延緩老化不利,建議多以平板電腦為主,但桌上型和平板各有用途。

 

老太太吃得不多,但吃藥不少,都有居服員安排好。她的家裡留著所有兒女的各種照片、輝煌的過去,以及她自己年輕以來的主要用品與裝飾品,還有一台效果很好的音響。這些東西都影響了她的歸屬感、安全感。

 

老太太已經失能到如此,在台灣,大概會請外籍看護顧整天,或者送去機構。但請外籍看護,等於家裡來了個陌生人,去機構又失去了家裡的空間和自在。能繼續住家裡當然更好,但該怎麼提供支持和幫助,讓老太太可以繼續住在家裡?靠的就是日夜居服。

 

另外,住宅大門為了配合親友進出,改成老太太可以自己操控的電動門。老太太的臥房也特別安置,以便移位機可以更安全、省力地移動老人家去洗澡、如廁和上床。

 

▲兩位夜間居服員來照顧老太太。(圖/周傳久提供)

 

丹麥日夜居服分三班

居服員給充分安全感

 

丹麥居服制度的早班是八點到下午三點半,晚班(或說中班)是下午三點半到十點半,之後是大夜班。第一班居服員的交通工具以自行車和步行為主,第二班以自行車和汽車為主,夜班則用汽車。

 

晚上八點,我在老太太家陪她講話,本來預期遇見的是三點半這班的最後一部分照顧,也就是來幫忙睡前如廁和移動到床上的一切準備。

 

依照這種制度,想必十點到十點半,居服員會出現,不料八點半電鈴就響了,居服員走了進來。有沒有弄錯時間?沒有。居服員說,她來看看老太太在上床前兩小時,還有沒有什麼有樂趣的事情想進行,還可以幫她些什麼。

 

這位居服員是立陶宛的合法移民,不是契約外籍看護。她已經學過三年外語和新移民職訓的照顧基本訓練,又進入丹麥本國人訓練居服員的學校兩年,了解丹麥文化,現在能用流利的丹麥語執行工作。

 

老太太表示,沒有特別的臨時需要,但她今日多得到一次溫馨的笑臉。居服員的一次笑臉很值錢嗎?是的,老太太很在意。因為一方面獨居,二方面,別的城市的居服員不一定如此,可是這區的很友善,讓老太太很有安全感,與居服員的互信非常高。她心裡知道,萬一有什麼需要,真的有人會理。

 

居服員兩人合力

協助夜間如廁就寢

 

當時,居服員先離開,到了十點半又來了。(這時還有別的居服員也開車到同一社區,到別的家庭進行一樣的服務)。老太太自行操控電動輪椅進入臥室,然後居服員把移位機推來一旁,綁好束帶、吊掛起來,以便如廁,接著幫老太太換夜間尿布。之後,再以天車吊掛,移動到床上。

 

依照照顧規定,接下來的移位,需要下一位居服員一起協助,與現在的居服員合力出力、保持平衡,將老太太安全的移動到床上。接著,兩人一左一右整理床鋪,並放上靠枕。

 

工作還沒結束,接下來是幫老太太的足部塗抹乳液保濕、穿襪,在老太太的雙腿兩側,各放一組預防褥瘡的支持型靠墊。然後,兩位居服員研究一下,床上的六個靠枕是否都擺在最適當的位置。

 

這種工作,兩人一起做很快,不像一個人在左邊拉床單時,右邊位置就跑掉,或者左邊拉好,還要跑到右邊再拉另一邊,這樣很累。而且老太太已經躺在床上,約有七十公斤,有的男性更達一百公斤。

 

接著,居服員會將一張放雜物的小桌子推到床側,以便老太太半夜想喝水比較方便。再來,把夜燈開關還有電視遙控器放好,以便一早的早班還沒來之前,老太太無法移動,至少可以看電視,有些樂趣。

 

居服員不慎摔落夜燈

獨立解決問題不指責

 

就在這時,其中一位居服員的體型較大,轉身時不慎將老太太的美麗檯燈碰落,翠綠的燈罩瞬間摔碎。大家有沒有嚇一跳?有沒有互罵?有沒有要賠?有沒有抱怨都是老太太的燈不好?都沒有。

 

丹麥的居服員訓練,透過多個模組的主題訓練,要求學員要有獨立面對問題的能力。居服員從容道歉後,把燈撿起來,看燈泡沒壞,再插電,卻冒出火花,嚇了一跳。拔掉電源、試轉燈泡,發現燈泡座已經摔壞,一時無法換燈泡。於是,居服員走去客廳,想找替代照明,現在的主要任務是解決今晚的照明需求。

 

居服員找來一個,類似台灣麻將桌常用的夾桌角燈,但老太太床邊的小桌子太扁,夾不住,重心也和使用方向相反。就算夾上去了,半夜可能還是會摔壞。

 

居服員看到我在一旁,雖然我是老太太的朋友,又是個外國人,但也是資源,他邀我來試試看怎麼辦。舊燈泡我也轉不動,無法換,但我多拿些硬紙摺疊,夾在燈座空隙,將麻將燈夾好,重心也對了,於是大家結束工作。

 

日夜居服品質好

維護老人家尊嚴

 

後來 ,我問老太太才知道,八年前她開始用尿布,大便時若正好居服員不在,也常以尿布進行。直到現在還能住在家裡,而且沒有太多尿道感染問題,顯示多班的居服可以支持服務品質。

 

另外,各國配合居服和客戶的身心變化,都有負責評估的照顧管理專員,簡稱照專。以台灣來說,一般照專評估完後,約半年會再來。在荷蘭,因照專與居服員合一,所以每周都會看到客戶。我問這位丹麥老太太,她說八年來,照專只來過兩次,這以目前台灣的情況來看,有點不可思議。

 

她是否說錯?沒有。因為老太太還能清楚溝通,她能清楚表達現況,加上每天有居服,所以有什麼問題,聯繫管道很多,就醫資料又相互連線,所以照專、居服很容易掌握現況。

 

失能要獨居,不容易。像老太太這樣的失能程度,還能樂在家中,就是教科書上所說的尊嚴和生活品質。要是住在機構,就不容易達到,環境也不一定這樣安靜。

 

若照顧者的訓練好、素質夠,而且制度完善,加上客戶也理解自己對健康的責任,的確能成全更多真正獨立自主的生活,而且真的延緩失能、老化,而不是越照顧,失能越快或問題越多。

 

台灣目前老人快速增加,失能也增加,推社區化也勢在必行。但迄今我們仍以日間居服為主,導致服務還有許多盲點,又認為這樣就是完整照顧,與理想當然會有段距離。

 

改善居服制度訓練

讓雙方成為好夥伴

 

只做白天居服的結果是,晚間累積的問題,有時候會造成這些努力功虧一簣。加上我們的社區照顧、居服員調派、距離就近動線照顧都還有段距離,這都是未來要盡快思考、改善的地方。

 

除了制度,更重要的還有居服員的素質。以上述照顧丹麥老太太的過程來說,我們現在的居服員有的不願、不敢執行,有的堅持拒絕使用移位機器,因為嫌麻煩。

 

即使現在有教移位技巧,但一人對一人,加上重複移位,實際上還是容易受傷。如不改變,可以想見,未來有許多專業照顧者也會提前成為受照顧的客戶。想要改變,需要重新調整一開始的居服教育訓練。

 

最後,客戶能和居服員成為夥伴關係,還要靠客戶本身的責任感和學習心,能自己做的都自己做,並且樂在其中,對於居服員提醒的事情,也願意配合。

 

縱觀以上,有完善的制度、心智照顧與技能訓練,加上互信平等、和善以待的照顧互動關係,才可能成就理想中的獨立自主最大化。

 

 

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改革長照評鑑方式 芬蘭打造最適合工作的安養機構

撰文 :新高齡社會、圖片來源:達志 日期:2018年01月31日 分類:醫療照護
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芬蘭城市「波勒佛」(Porvoo)有個改造成功的小規模安養機構,共有六十位住民,是全市公投選出,最適合一般勞工工作的機構。這不但激勵了長照界,也讓長照工作的社會形象大為提升。

文/周傳久

 

台灣有些機構對此感到好奇,因為我們的照服員流動率高,而且有關照服員形象的問題已經討論很久,衛福部長也說改善問題很重要。芬蘭怎會發生這樣的事?其實,訓練方式和評鑑方式都有關係。

 

評鑑方式大改革 提升機構品質

 

第一,不再使用大批學者、專家分組巡迴訪察,這種在台灣被戲稱為「訪視產業」的方式,因為很難看到真相。他們使用統一表格,由各單位自己評估、自己改善。

 

自主管理後,文件傳給政府主管機關,官員和專家只有在機構住民或客戶抱怨申訴受理時,才會到現場了解。這麼做,節約了可觀經費和虛耗的官僚流程,增加單位自己追求更好品質的動機。

 

第二,引進服務業和企管方式,像是由客戶填寫滿意度,而且幾乎所有和照顧服務相關的服務單位都普遍實施,民眾也都知道是玩真的。單位內部管理則由主管和員工一起使用指標量表,互評現況和找出未來目標。當然,是在良好氛圍,大家都了解這樣做會彼此幫助的前提下。

 

第三,不再等好幾個月才評鑑一次,更多單位開始聘用「教練」,以持續輔導的方式幫助改善經營,有點像台灣所謂的外部督導。教練會投入觀察,採取連續性訓練,有助於打破整體思維,而且從態度改變開始,這樣後續就能增加員工的創造力和參與感,看到自己的變化與照顧提升的結果。

 

比起制式輔導評鑑,芬蘭後來的作法驗證,教練式的輔導,可以增加與單位的互動,彼此也有更深的理解,有助於降低雙方的敵意和防衛心,並增加互信。而且,單位自我追求卓越的動機會更強,因為不是在湊數,人人內心真的有動起來。從幾個頭腦在想辦法,變成幾乎所有人都在想辦法。

 

以芬蘭這個由四個小規機(小規模、多機能)空間組成的機構而言,教練已讓好幾個小規機變得緊密合作,原本抱怨人手不夠、經費不夠的小規機,現在家屬都很想預約。透過打開員工的視野、改變態度,使他們重新看待自己和客戶,並且由下而上扭轉工作文化,教練說:「不坐等問題解決,而是主動解決問題」。

 

實際作法上有很多調整:

 

1.空間管理

 

以前的失智區怕老人亂拿、亂藏東西,盡量把東西收起來,但這讓老人被剝奪,生活顯得單調。現在盡量弄得像家裡,若有少數老人亂拿就允許他們,再放好就好。臥房裡的床,從原本放在中間以便於護理的病房思維,改成靠牆放,以便更像真實家裡的臥房。

 

另外,員工的獨立辦公室減少,僅留完全安靜可以辦公文和與外界通訊的空間,藉此增加員工每日陪伴老人的時間。主任的行程也公開給所有員工看到,讓大家知道。全機構只有藥房有監視器。

 

2.每日生活

 

在歐洲許多機構採取護理與照服員分工之外,另聘專人帶領活動的潮流下,這裡另闢方式,反而請所有照服員都負責帶活動,讓更多老人得到個別支持。而且,在一般照顧時間,照顧者也學得更豐富、柔性、創意互動的方式來與老人配合,降低衝突與誤會。

 

3.人員訓練

 

關於組織文化和團隊合作的內部訓練,由員工分批進行,沒有漏網者。凡外出講習者,一定要將自己的收穫與建議公開,放入專用的分享文件夾中,並放置在員工最常出入,訪客也能看到的地方,所以人人可以參閱,不會浪費訓練,也降低去講習的人和其他人認知落差擴大,而無助於整體推動改善工作文化的情況。

 

4.資源連結

 

許多花店裡不是最新,但賣相還可以的花可以低價賣給機構,用來支持節慶活動或美化氛圍。另外,找當地很有歷史的巧克力廠與美食廠商合作,除了口味享受,也勾起住民回憶和認同,並且感覺仍然屬於社會的一部分。

 

經過以上改革後,機構內的老人用藥普遍減少,變得更快樂、活潑,照服員也覺得工作更有意義,也更被看重。現在,連這間機構的主任也被同一城市的其他機構找去當教練。

 

台灣有哪個護理機構或某機構照服員是全市公認最佳就業場所或職務?希望有或將來有。長照訓練要轉向態度價值素養,走出偏重技能和聽命行事。一直你罵我、我罵你,再一起抱怨老闆和官員,然後又不肯改變,不是解決問題的方法。我們誠摯祝福未來台灣也有芬蘭波勒佛的故事。

 

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「這有什麼了不起?」優質長照關鍵:對小事忠心

撰文 :新高齡社會、圖片來源:達志 日期:2018年01月29日 分類:醫療照護
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聖經有句話說「人在最小的事上忠心,在大事上也忠心;在最小的事上不義,在大事上也不義。」不管讀者信哪種宗教,大概都不難理解這道理。其實觀察台灣不退燒的議題─長期照顧,這話有很多省思空間。

文/周傳久

 

芬蘭重視衛生 小地方細心清潔

 

十多年前,有次我到芬蘭的坦佩雷(Tampere)一間安養機構拜訪,正好是中午用餐後,工作人員陪同我路過餐廳,我看到清潔人員將所有座椅反過來放在桌上。

 

除了掃地,又把那些椅子的四支腳用抹布加清潔劑,一個一個的轉轉轉這樣擦。我問陪同者:「今日是新年大掃除或定期大清掃嗎?」她說天天如此,我有點吃驚,因為當時的我是不常這樣清理環境的。

 

我好奇要是天天都這樣整理,那得花多少間,但陪同者說就是這樣,甚至反而好奇這有什麼。

 

又隔一兩年在同一城市,看到他們進行聯合感控教育訓練,才知道這些都是非常基本的。大家知道每天做什麼以及什麼叫做「好」。難怪一位來自芬蘭、在台灣工作三十年的護理師曾用閩南語告訴我:「我沒有要誇獎自己的國家,但我們國家總是非常清潔的」。

 

基層人員行為 關乎照顧品質

 

在台灣一家非常重要的醫學中心,我曾親見清潔人員戴手套,進肺病隔離病房收垃圾,又用同一雙手套去開另一間單人房的門禁去工作。基層人員如何工作,可以左右無數高昂代價的苦心醫療。後來我告訴護理部副主任,她說,他們有時也在想:外包的人薪水低,能要求要什麼程度?

 

在台灣另一間醫學中心病房,換病人就會換床單,這是應該的,也做到了,至於是不是燙得平整,姑且不說。不料,鄰床一位病人身旁的照服員累了,連鞋子一起把腳翹到這剛換的新床單上。幾位護理師來來去去,沒有人去指正並貫徹改變。

 

為什麼?不同醫院的護理長猜測,可能是怕得罪照服員;有督導猜,可能是太忙了,也有主責病安研究的副主任猜,可能是大家很熟而不好意思說。

 

後來,我在丹麥請教一位負責教育訓練的退休護理師,她說,基本上這在丹麥被發現就立刻解雇了。而且,還在當班就根本不應該有太累的態度,更不能有在病床翹腳的想法。真的太累就不應當班,要當班,就必須預備好,確保自己在最好狀態,因為這是照顧工作。但她也說,真要處理,可以請照服員到病房外勸說。

 

有啥了不起?心態消極不重視細節

 

由於我偶而會到他國學習照顧,國內有些學術或官方單位有時會要我解說所見,但有時會發生一種狀況,就是聽的人聽完以後說:「那有什麼了不起,我們台灣也有」,似乎沒有太多意願去詢問細節。

 

更有一種回應是「那有什麼了不起,我們台灣也有,只是…」,意思是事情我們也有做,相似的設備我們也有買,只是沒有那麼精細的處理、使用等等。

 

我常想,不是用走路而是用交通工具去一個地方,可以說是用交通工具,但是使用單車還是飛機,當然差很多。但是,這也可以說「那有什麼了不起,我們台灣也有,只是…」。

 

影片不符長輩需求 宣導效果打折

 

這兩天到榮民之家參觀防詐騙宣導,主辦者在大禮堂播放卡通影片,數百位老先生坐在那裡觀看。那影片是年輕人和老人的對話,目的是辨識詐騙電話。我發覺影片對話速度非常快,也許是希望熱鬧、吸引人。

 

可是,有沒有想過,平均八十六歲,還有七位一百歲以上,而且有許多重聽的老先生,怎樣吸收、了解到底宣導說了什麼,又怎樣去應用呢?

 

但這也可以說「我們也有做宣導」或「我們也有,只不過速度很快…」。大家都花了時間心力,甚至跨縣市來辦,但意義何在?這種「那沒什麼」,或「只不過」的態度和現象不少。

 

廁所求救鈴設計差 影響長者安全

 

在同一榮民之家,我觀察廁所,每個小便池旁有紅色繩線的呼叫拉手,也就是如果在廁所不舒服,可以緊急喊人求救。但仔細看,這些拉繩的長度和懸掛的高度,必須使用者完全直直站立,才可能用得上。若是坐在地上或摔倒,是完全搆不到的。

 

我們有沒有安裝緊急呼叫設施呢?有!國外有,我們的確也有,可是是這樣安裝的。七百位老人出入的地方如此,真希望它是特例。台灣目前評鑑也重視這些設施,這間榮民之家也會經過評鑑,但又是相似句型「我們也有評鑑,只是…」。這還是一間大大掛牌的高齡友善認證照顧機構。

 

就在訪視這裡前幾天,我在奧地利機場的殘障廁所看到同類拉繩,不但有,而且不只一條,若人倒在地上,可以從不同方向、距離都搆得到。這是因為,奧地利在放置拉繩的時候,有去想過,人可能怎麼用、在什麼位置用。所以,不是只要有,而是有效的裝設。

 

走過奧地利、瑞士、荷蘭、芬蘭、挪威、丹麥,幾乎都是一樣。有次看到荷蘭社區一間老人活動中心的廁所也是如此,當地朋友就說:「這是基本規格,每個地方都如此啊!」

 

制式教育訓練 參與意願低落

 

各國為了確保照顧品質,都重視教育訓練,荷蘭、台灣都如此,護理師被要求訓練的小時數也相近。的確,「那有什麼了不起,我們台灣也有」。然而,「那有什麼了不起,我們台灣也有,只是」人家非常重視按著從業者的期待來設計,而我們許多是單次訓練,簽到比較重要,甚至多數人都在睡覺或滑手機、看遊戲軟體。

 

有次參加醫院辦的人體實驗審查講習,看起來沒幾個人來,不料快結束,來一群醫師簽到、答考題,然後鳥獸散。這樣會增加人體實驗審查的素養嗎?後來在一個會議提出建議改進講習方式,主持醫師微笑說:「這些我們都了解」,沒有具體改變的意思。

 

到底是制度讓醫師太忙,還是講習老調重彈讓醫師覺得來了也沒有長進,所以才應付?

 

「人在最小的事上忠心,在大事上也忠心;在最小的事上不義,在大事上也不義」,若放在現代化照顧服務來看,其實許多小事成就大事,每天例行的事組合起來,就構成整個照顧圖像和品質。

 

至於所謂「不義」,可能來自專業知識不足,可能來自制度影響,也可能態度,甚至品德。

 

小細節成就大事 態度馬虎降低品質

 

但一年又一年,我們的學者、專家去國外考察,在國內辦講習。一年又一年,「那有什麼了不起,我們台灣也有」、「那有什麼了不起,我們台灣也有,只是…」。這是我們急功近利的教育使然?還是我們的工作文化使然?還是生命態度使然?

 

至少,若一個機構組織的每個部門能常常,或有機會,以這句聖經的話來當學習座右銘,省思一番:哪些小事會發生有做與有沒有做到好的差別,或能夠發展核心價值,演繹、落實訓練來內化態度,形成工作文化。這樣,大量投資經費、人力,總才能繼續如預期效果的推進照顧品質,也才能少一點「怎麼會這樣!」

 

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