洗完澡清耳朵、按摩助排便…貼心照服員這樣做

撰文 :優照護 日期:2018年02月14日 分類:醫療照護 圖檔來源:達志
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安慈對郭阿姨說:「等等泡完腳,我們就去睡覺好不好?」但對方眼神似乎有些茫然,安慈仍多問了兩次後,才慢慢地扶她上床。

郭阿姨罹患肺腺癌,經過一年多的治療,原本相當有起色,但藥物療效出現變化改用其他療程,沒想到出現腦部積水的現象,常常意識不清、不認得家人,也不說不笑。安慈接了郭阿姨的案子,至今一個多月每天從晚上到早晨,照顧她12個小時,半夜每2個小時,還要幫她翻身拍背或是換尿布。

 

參加照顧訓練 助人也利己

 

照顧郭阿姨讓安慈想起自己的母親,當初安慈為了家計去參加照顧訓練課程時,媽媽卻叨唸「好好的工作不做,怎麼去幫人把屎把尿?」沒想到訓練剛結束沒多久,照顧的第一個對象就是媽媽—她中風了,安慈也是這樣隨侍在旁,整整兩個星期在加護病房,幾乎沒有闔眼。

 

輕聲細語照顧 患者感受得到

 

郭阿姨雖然常常意識不清楚,但安慈每個照顧過程,一定先跟她說個兩三遍,即使她大都沒反應。家屬很納悶:「為什麼你每次都要問她?她不是聽不到嗎?」安慈說:「你怎麼知道她沒聽到?如果完全都不跟她說話,即使她有聽到也沒機會反應。」

 

果然,在安慈照顧這段時間,郭阿姨偶而還是會點個頭,或是微笑、「喔」一聲來回應,甚至回答一個完整的句子,讓家屬訝異不已。更有一回,在郭阿姨住院期間,她兒子告訴安慈:「你看,媽媽的視線一直跟著妳,她很在意妳欸。」

 

細心呵護很辛苦 照顧者不能只有一人

 

安慈老是說郭阿姨的照顧工並不辛苦,但家屬卻覺得她做的遠超過交代的。像沐浴不只是沐浴,洗完還會細心地擦乳液、清耳朵,刷牙不只是刷牙,還用牙線、牙尖棒進一步清潔,通便不只依賴塞劑,還按摩腹部促進自然排泄。

 

她說,每個照顧細節其實都是來自不同的照顧經驗,每次都是學習的過程,下一個照顧對象就是實習的機會,這樣一來,照顧的品質就會越來越好。

 

這一個月下來,郭阿姨越來越依賴安慈了,而她家人最擔心的,就是安慈不能繼續來工作,除了讓人信賴的照顧人員不好找,原先家人自己24小時照顧,幾乎沒辦法睡好覺,甚至整個臉都浮腫了。安慈語重心長地說,臥病在床絕對不能只依賴一個人照顧,別說照顧品質大打折扣,照顧者也可能很快就倒下去了。

 

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改革長照評鑑方式 芬蘭打造最適合工作的安養機構

撰文 :新高齡社會、圖片來源:達志 日期:2018年01月31日 分類:醫療照護
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芬蘭城市「波勒佛」(Porvoo)有個改造成功的小規模安養機構,共有六十位住民,是全市公投選出,最適合一般勞工工作的機構。這不但激勵了長照界,也讓長照工作的社會形象大為提升。

文/周傳久

 

台灣有些機構對此感到好奇,因為我們的照服員流動率高,而且有關照服員形象的問題已經討論很久,衛福部長也說改善問題很重要。芬蘭怎會發生這樣的事?其實,訓練方式和評鑑方式都有關係。

 

評鑑方式大改革 提升機構品質

 

第一,不再使用大批學者、專家分組巡迴訪察,這種在台灣被戲稱為「訪視產業」的方式,因為很難看到真相。他們使用統一表格,由各單位自己評估、自己改善。

 

自主管理後,文件傳給政府主管機關,官員和專家只有在機構住民或客戶抱怨申訴受理時,才會到現場了解。這麼做,節約了可觀經費和虛耗的官僚流程,增加單位自己追求更好品質的動機。

 

第二,引進服務業和企管方式,像是由客戶填寫滿意度,而且幾乎所有和照顧服務相關的服務單位都普遍實施,民眾也都知道是玩真的。單位內部管理則由主管和員工一起使用指標量表,互評現況和找出未來目標。當然,是在良好氛圍,大家都了解這樣做會彼此幫助的前提下。

 

第三,不再等好幾個月才評鑑一次,更多單位開始聘用「教練」,以持續輔導的方式幫助改善經營,有點像台灣所謂的外部督導。教練會投入觀察,採取連續性訓練,有助於打破整體思維,而且從態度改變開始,這樣後續就能增加員工的創造力和參與感,看到自己的變化與照顧提升的結果。

 

比起制式輔導評鑑,芬蘭後來的作法驗證,教練式的輔導,可以增加與單位的互動,彼此也有更深的理解,有助於降低雙方的敵意和防衛心,並增加互信。而且,單位自我追求卓越的動機會更強,因為不是在湊數,人人內心真的有動起來。從幾個頭腦在想辦法,變成幾乎所有人都在想辦法。

 

以芬蘭這個由四個小規機(小規模、多機能)空間組成的機構而言,教練已讓好幾個小規機變得緊密合作,原本抱怨人手不夠、經費不夠的小規機,現在家屬都很想預約。透過打開員工的視野、改變態度,使他們重新看待自己和客戶,並且由下而上扭轉工作文化,教練說:「不坐等問題解決,而是主動解決問題」。

 

實際作法上有很多調整:

 

1.空間管理

 

以前的失智區怕老人亂拿、亂藏東西,盡量把東西收起來,但這讓老人被剝奪,生活顯得單調。現在盡量弄得像家裡,若有少數老人亂拿就允許他們,再放好就好。臥房裡的床,從原本放在中間以便於護理的病房思維,改成靠牆放,以便更像真實家裡的臥房。

 

另外,員工的獨立辦公室減少,僅留完全安靜可以辦公文和與外界通訊的空間,藉此增加員工每日陪伴老人的時間。主任的行程也公開給所有員工看到,讓大家知道。全機構只有藥房有監視器。

 

2.每日生活

 

在歐洲許多機構採取護理與照服員分工之外,另聘專人帶領活動的潮流下,這裡另闢方式,反而請所有照服員都負責帶活動,讓更多老人得到個別支持。而且,在一般照顧時間,照顧者也學得更豐富、柔性、創意互動的方式來與老人配合,降低衝突與誤會。

 

3.人員訓練

 

關於組織文化和團隊合作的內部訓練,由員工分批進行,沒有漏網者。凡外出講習者,一定要將自己的收穫與建議公開,放入專用的分享文件夾中,並放置在員工最常出入,訪客也能看到的地方,所以人人可以參閱,不會浪費訓練,也降低去講習的人和其他人認知落差擴大,而無助於整體推動改善工作文化的情況。

 

4.資源連結

 

許多花店裡不是最新,但賣相還可以的花可以低價賣給機構,用來支持節慶活動或美化氛圍。另外,找當地很有歷史的巧克力廠與美食廠商合作,除了口味享受,也勾起住民回憶和認同,並且感覺仍然屬於社會的一部分。

 

經過以上改革後,機構內的老人用藥普遍減少,變得更快樂、活潑,照服員也覺得工作更有意義,也更被看重。現在,連這間機構的主任也被同一城市的其他機構找去當教練。

 

台灣有哪個護理機構或某機構照服員是全市公認最佳就業場所或職務?希望有或將來有。長照訓練要轉向態度價值素養,走出偏重技能和聽命行事。一直你罵我、我罵你,再一起抱怨老闆和官員,然後又不肯改變,不是解決問題的方法。我們誠摯祝福未來台灣也有芬蘭波勒佛的故事。

 

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「這有什麼了不起?」優質長照關鍵:對小事忠心

撰文 :新高齡社會、圖片來源:達志 日期:2018年01月29日 分類:醫療照護
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聖經有句話說「人在最小的事上忠心,在大事上也忠心;在最小的事上不義,在大事上也不義。」不管讀者信哪種宗教,大概都不難理解這道理。其實觀察台灣不退燒的議題─長期照顧,這話有很多省思空間。

文/周傳久

 

芬蘭重視衛生 小地方細心清潔

 

十多年前,有次我到芬蘭的坦佩雷(Tampere)一間安養機構拜訪,正好是中午用餐後,工作人員陪同我路過餐廳,我看到清潔人員將所有座椅反過來放在桌上。

 

除了掃地,又把那些椅子的四支腳用抹布加清潔劑,一個一個的轉轉轉這樣擦。我問陪同者:「今日是新年大掃除或定期大清掃嗎?」她說天天如此,我有點吃驚,因為當時的我是不常這樣清理環境的。

 

我好奇要是天天都這樣整理,那得花多少間,但陪同者說就是這樣,甚至反而好奇這有什麼。

 

又隔一兩年在同一城市,看到他們進行聯合感控教育訓練,才知道這些都是非常基本的。大家知道每天做什麼以及什麼叫做「好」。難怪一位來自芬蘭、在台灣工作三十年的護理師曾用閩南語告訴我:「我沒有要誇獎自己的國家,但我們國家總是非常清潔的」。

 

基層人員行為 關乎照顧品質

 

在台灣一家非常重要的醫學中心,我曾親見清潔人員戴手套,進肺病隔離病房收垃圾,又用同一雙手套去開另一間單人房的門禁去工作。基層人員如何工作,可以左右無數高昂代價的苦心醫療。後來我告訴護理部副主任,她說,他們有時也在想:外包的人薪水低,能要求要什麼程度?

 

在台灣另一間醫學中心病房,換病人就會換床單,這是應該的,也做到了,至於是不是燙得平整,姑且不說。不料,鄰床一位病人身旁的照服員累了,連鞋子一起把腳翹到這剛換的新床單上。幾位護理師來來去去,沒有人去指正並貫徹改變。

 

為什麼?不同醫院的護理長猜測,可能是怕得罪照服員;有督導猜,可能是太忙了,也有主責病安研究的副主任猜,可能是大家很熟而不好意思說。

 

後來,我在丹麥請教一位負責教育訓練的退休護理師,她說,基本上這在丹麥被發現就立刻解雇了。而且,還在當班就根本不應該有太累的態度,更不能有在病床翹腳的想法。真的太累就不應當班,要當班,就必須預備好,確保自己在最好狀態,因為這是照顧工作。但她也說,真要處理,可以請照服員到病房外勸說。

 

有啥了不起?心態消極不重視細節

 

由於我偶而會到他國學習照顧,國內有些學術或官方單位有時會要我解說所見,但有時會發生一種狀況,就是聽的人聽完以後說:「那有什麼了不起,我們台灣也有」,似乎沒有太多意願去詢問細節。

 

更有一種回應是「那有什麼了不起,我們台灣也有,只是…」,意思是事情我們也有做,相似的設備我們也有買,只是沒有那麼精細的處理、使用等等。

 

我常想,不是用走路而是用交通工具去一個地方,可以說是用交通工具,但是使用單車還是飛機,當然差很多。但是,這也可以說「那有什麼了不起,我們台灣也有,只是…」。

 

影片不符長輩需求 宣導效果打折

 

這兩天到榮民之家參觀防詐騙宣導,主辦者在大禮堂播放卡通影片,數百位老先生坐在那裡觀看。那影片是年輕人和老人的對話,目的是辨識詐騙電話。我發覺影片對話速度非常快,也許是希望熱鬧、吸引人。

 

可是,有沒有想過,平均八十六歲,還有七位一百歲以上,而且有許多重聽的老先生,怎樣吸收、了解到底宣導說了什麼,又怎樣去應用呢?

 

但這也可以說「我們也有做宣導」或「我們也有,只不過速度很快…」。大家都花了時間心力,甚至跨縣市來辦,但意義何在?這種「那沒什麼」,或「只不過」的態度和現象不少。

 

廁所求救鈴設計差 影響長者安全

 

在同一榮民之家,我觀察廁所,每個小便池旁有紅色繩線的呼叫拉手,也就是如果在廁所不舒服,可以緊急喊人求救。但仔細看,這些拉繩的長度和懸掛的高度,必須使用者完全直直站立,才可能用得上。若是坐在地上或摔倒,是完全搆不到的。

 

我們有沒有安裝緊急呼叫設施呢?有!國外有,我們的確也有,可是是這樣安裝的。七百位老人出入的地方如此,真希望它是特例。台灣目前評鑑也重視這些設施,這間榮民之家也會經過評鑑,但又是相似句型「我們也有評鑑,只是…」。這還是一間大大掛牌的高齡友善認證照顧機構。

 

就在訪視這裡前幾天,我在奧地利機場的殘障廁所看到同類拉繩,不但有,而且不只一條,若人倒在地上,可以從不同方向、距離都搆得到。這是因為,奧地利在放置拉繩的時候,有去想過,人可能怎麼用、在什麼位置用。所以,不是只要有,而是有效的裝設。

 

走過奧地利、瑞士、荷蘭、芬蘭、挪威、丹麥,幾乎都是一樣。有次看到荷蘭社區一間老人活動中心的廁所也是如此,當地朋友就說:「這是基本規格,每個地方都如此啊!」

 

制式教育訓練 參與意願低落

 

各國為了確保照顧品質,都重視教育訓練,荷蘭、台灣都如此,護理師被要求訓練的小時數也相近。的確,「那有什麼了不起,我們台灣也有」。然而,「那有什麼了不起,我們台灣也有,只是」人家非常重視按著從業者的期待來設計,而我們許多是單次訓練,簽到比較重要,甚至多數人都在睡覺或滑手機、看遊戲軟體。

 

有次參加醫院辦的人體實驗審查講習,看起來沒幾個人來,不料快結束,來一群醫師簽到、答考題,然後鳥獸散。這樣會增加人體實驗審查的素養嗎?後來在一個會議提出建議改進講習方式,主持醫師微笑說:「這些我們都了解」,沒有具體改變的意思。

 

到底是制度讓醫師太忙,還是講習老調重彈讓醫師覺得來了也沒有長進,所以才應付?

 

「人在最小的事上忠心,在大事上也忠心;在最小的事上不義,在大事上也不義」,若放在現代化照顧服務來看,其實許多小事成就大事,每天例行的事組合起來,就構成整個照顧圖像和品質。

 

至於所謂「不義」,可能來自專業知識不足,可能來自制度影響,也可能態度,甚至品德。

 

小細節成就大事 態度馬虎降低品質

 

但一年又一年,我們的學者、專家去國外考察,在國內辦講習。一年又一年,「那有什麼了不起,我們台灣也有」、「那有什麼了不起,我們台灣也有,只是…」。這是我們急功近利的教育使然?還是我們的工作文化使然?還是生命態度使然?

 

至少,若一個機構組織的每個部門能常常,或有機會,以這句聖經的話來當學習座右銘,省思一番:哪些小事會發生有做與有沒有做到好的差別,或能夠發展核心價值,演繹、落實訓練來內化態度,形成工作文化。這樣,大量投資經費、人力,總才能繼續如預期效果的推進照顧品質,也才能少一點「怎麼會這樣!」

 

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農曆春節 長照服務不得額外收費

撰文 :李惠真、圖片來源:達志 日期:2018年01月19日 分類:醫療照護
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農曆春節即將來臨!衛福部15日預告機構住宿式、社區式、居家式長照服務定型化契約新制,將要求服務提供單位,明定收費項目與金額,不得有服務以外的推銷、收受金錢或餽贈,也不得巧立名目額外收費。也就是說,過去春節或特別假日期間,曾有長照服務提供單位巧立名目收費或接受餽贈的情況,不容許再發生!

衛福部預計預告2周蒐集相關意見,2月送消保處審核,預計今年上半年可審核通過公告上路。未來業者若違規,且未在限期內改善,可依《長照服務法》處一萬元以上五萬元以下罰鍰。

 

衛福部社家署副署長陳素春指出,機構住宿式、社區式、居家式長照服務定型化契約新制,明定應記載收費項目與金額、提供民眾陳情管道、調整費用前應告知、約束限制需徵得家屬同意並有醫師證明及不得亂丟民眾遺物等,將來也不得巧立名目,向使用者收取契約外的其他費用。居家服務也需連續不得中斷,有任何異動要事先通知,避免使用者因未獲照顧發生危險。

 

陳素春強調,現有的長照給付支付制度規定,照服員週末、國定假日出勤,每服務一位個案,政府就會多給付770元給機構,再由機構分配金額給照服員。民眾不需增加任何收費,業者若有額外收費就是違規,可向地方政府檢舉。

 

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長照到底要花多少錢?連居服員也很難算清楚…

撰文 :愛長照 日期:2017年12月26日 分類:醫療照護
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不論你我是什麼身分,總有一天都將面對退休後的生活,如果需要被照顧,那要花多少錢?一件紙尿褲要20元,一天大概需要6件;灌食牛奶一瓶50元,一天六瓶共300元……但我也實在不敢再算下去了。

文/居服員藍家蓁

 

如果有一天,家裡的長者病了,你能接受長者被照顧的時間是多久?一年?兩年?還是十年?又或者,你是否想過,在忙碌的社會裡,不是所有的長者都能幸運地和他們的家人同住在一起。陳爺爺的家,也難逃這樣的命運。

 

陳爺爺的故事

 

陳爺爺一個兒子旅居國外,一個兒子因工作常出差,而媳婦要工作,又要兼顧夫家及娘家,恨不得有三頭六臂來解決困境。這個家庭在奶奶臥床後,便請了一位陸配來協助兩老的生活起居,前前後後共有8年之久。

 

我照顧的對象是爺爺,當時他已高齡94歲了,需要靠四腳助行器行走,個頭相當高大,記憶不是很好,耳朵重聽,清醒的時間多半看書或看報紙、電視,但很快就陷入打瞌睡的狀態。

 

負責照顧奶奶的姐姐,每天重複同樣的事,沐浴、灌食、大小便處理。我常想,奶奶如果可以選擇,她還會想這樣繼續走下去嗎?糾結的情緒有時也讓我陷入無法自拔的地步。

 

爺爺和奶奶雖然同住一個屋簷下,但卻沒有任何的互動,奶奶臥床之後就再也沒說過話了,也不會動了。

 

以平均年齡來說,一般的人在65歲退休,也要過著20年的孤單生活,因為在這個世代,孩子們為了工作,有時也只能接受公司的外派,我們都無法說那是誰的錯。還好,兩老都是公務員退休,沒有造成太大的經濟困擾。

 

長照這筆帳,算下去才知多驚人

 

不論你我是什麼身分,總有一天都將面對退休後的生活,如果需要被照顧,那要花多少錢?一件紙尿褲要20元,一天大概需要6件;灌食牛奶一瓶50元,一天六瓶共300元……但我也實在不敢再算下去了。

 

我試著不去煩惱多年後的事情,但不可否認的是,老化人口快速增加,所有的問題都已浮現到檯面,我們的政府是否已激盪出相關的配套措施,來迎接長照的時代,你有真的準備好了嗎?

 

由於不堪支付高額的長期費用,最後終究還是用奶奶的名字,申請了外籍看護,那位姐姐只好離開他工作8年的地方,或許這樣是一個好的安排,因為姐姐終於可以和她的家人在一起了,我也真誠地祝福她。

 

便宜的外籍看護一定比較差?

 

在這件事情中,顯露出極大差異的同工不同酬,當外籍看護妹妹問我時,我真的不曉得該如何安慰她,難道他們出生比較卑微嗎?還是現行的制度在糟蹋人呢?大部分的人對外籍看護的印象都不是太好,過去也耳聞過不少是非,有虐待老人的、有集體遺棄的,相當可怕。

 

我所認識的外籍看護妹妹是一個很棒的人,相當認份,真是老人家的福氣,或許是信仰的力量,一直幫助她成為更好的人。我知道神已為她累積了天上的財富,也必定在適當的時刻傾福於她的家庭。

 

有一次在幫爺爺洗腳的時候,他說當年他被關在水牢裡很久,腳都爛了。確實,爺爺腳上的皮膚除了顏色不一樣之外,還特別的薄,如果兩天睡不好,腿不但會腫大、破皮,血跡斑斑,這些傷口就這樣反反覆覆地纏著爺爺,有時不好的睡眠品質,也讓爺爺在排便時吃盡苦頭,整個馬桶都變成紅色染缸,讓人冷汗直流。大家還是要重視自己的身體健康,不要將來成為別人的負擔。

 

老有所終的長照理想

 

大家還記得高中讀過禮記禮運大同篇節錄:「大道之行也,天下為公。選賢與能,講信修睦。故人不獨親其親,不獨子其子,使老有所終,壯有所用,幼有所長,鰥、寡、孤、獨,廢疾者,皆有所養;男有分,女有歸。」

 

古人所言不假,歷代的賢者們沒有一個不是小心謹慎地運用禮制治理國家的,那我們讀的賢者都去哪裡了呢?希望有一天我們都不會自食惡果。

 

在不久之後,因為奶奶回天家了,外籍看護使用權轉至爺爺名下,我也離開了服務時間長達四年之久的工作站,但我是放心的,我真的知道妹妹會好好照顧爺爺。

 

她是一個可敬的教徒,在她心中,可為與不可為之間有一把相當明確的尺,這是讓我感到最欣慰的。當然,我們也成為了好朋友,彼此交換禮物,並深深的祝福對方的未來。

 

(本文經愛長照授權轉載,原文連結

 

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